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L’ouverture d’hôtel, le verdict
Au moment d’une ouverture d’un hôtel, tout est beau et tout est merveilleux. La presse est invitée, choyée et les « équipes de communication vous montre tout ce qu’il y a de bien. Alors, l’exercice devient intéressant de revenir quelques mois plus tard à l’hôtel pour vivre une réelle expérience et découvrir le niveau de service.
C’est difficile d’être au niveau quand un hôtel ouvre avec une nouvelle équipe à 100 %, ce qui est toujours le cas lors d’une ouverture. C’est différent pour une rénovation d’un hôtel si le propriétaire à conserver partiellement ou l’ensemble de ses équipes pendant la durée des travaux.
Je le dis toujours, si vous avez le temps et l’argent, il est facile d’ouvrir un hôtel. C’est long, parfois compliqué mais en France, nous avons de très bons artisans pour réaliser de magnifiques hôtels. C’est une question de temps et d’argent.
Le plus compliqué, est de recruter l’ensemble des collaborateurs en quelques mois, de leur inculquer les valeurs de la marque, et de faire en sorte qu’ils apprennent à travailler correctement tous ensemble très rapidement. Les dernières ouvertures le prouvent encore.
C’est facile de critiquer de l’extérieur, c’est vrai, mais l’idée n’est pas de blâmer (je ne citerai pas le nom de l’hôtel). Plusieurs architectes et responsables d’équipements hôteliers m’ont demandé de partager mon regard sur des ouvertures. J’ai donc souhaité le faire pour relever des situations qui pourront être améliorées et même évitées à l’avenir dans d’autres hôtels.
Aujourd’hui, je propose également à des architectes mes services pour les accompagner sur leur projet de construction ou de rénovation en analysant leur plan et leur concept. Je peux également intervenir sur la chambre témoin, c’est à dire la chambre test réalisée d’après le plan. C’est la dernière étape où il est possible d’apporter quelques modifications dans l’intérêt des clients.
L’ouverture d’un hôtel, un cas d’école
J’ai récemment dormi dans un hôtel 8 mois après son ouverture. Je vais tout d’abord évoqué les aspects liés à l’organisation de la chambre et sa fonctionnalité. La chambre a été conçue par un architecte de renom que j’apprécie d’ailleurs. C’est un hôtel 4 étoiles qui appartient à un groupe hôtelier international. Le prix de la chambre s’élève à 300 euros et peut s’élever jusqu’à 829 euros selon la saison. Nous pouvons nous attendre à un certain niveau de confort pour ce type de catégorie mais malheureusement ce n’est pas le cas.
Je rappelle sans cesse l’art de bien dormir et l’art de recevoir sont les éléments inconditionnels pour réussir pleinement son séjour à l’hôtel. Chaque marque a sa propre vision de ces sujets ce qui contribuera à la différenciation des hôtels mais il faut souligner qu’il y a des éléments communs à toutes les chaines.
La vue et l’organisation de la chambre
Ce sujet est peut-être plus personnel et chacun d’entre-vous se fera sa propre opinion. Quand je travaillais moi même au sein du groupe Accor, j’ai eu de nombreux échanges avec les équipes du département design et avec les architectes sur la disposition de la chambre. C’était à l’équipe marketing dont je faisais partie de définir cet aspect et de veiller à son respect.
L’échange entre les différents responsables de la construction d’une chambre portaient toujours ses fruits et débouchait sur des bénéfices clients importants. Quand la vue des chambres de votre hôtel donne sur la ville, sur un monument historique, etc… il est préférable d’éviter de polluer cette vue et d’organiser la chambre en fonction de cette vue. Dans le cas présent, vous avez la télévision en plein milieu de la baie vitrée. Que vous soyez allongé dans votre lit (placée en face de la vue, ce qui est très positif), où en arrivant dans la chambre, l’emplacement de la télévision vous gâche la vue. Il aurait été préférable de disposer la télévision ailleurs dans la chambre. Tout le monde n’utile pas la télévision mais tout le monde regardera la vue de sa chambre.
Je me souviens également d’un sujet similaire où j’avais demandé à l’architecte de coller la baignoire à la limite de la fenêtre pour permettre au client de bénéficier de la vue sur toute la ville tout en prenant son bain ou sa douche (Les étages étaient suffisamment élevés pour le permettre ainsi que l’absence d’immeuble voisin). La marque Park Hyatt créé souvent des banquettes collées aux fenêtres pour permettre d’utiliser cet espace confortablement et de bénéficier d’une vue extraordinaire. C’est le cas par exemple à Chicago.
La chambre présentée avec la télévision qui vous coupe la vue
La même chambre sans la Télévision, quelle organisation préférez-vous ?
L’espace de travail et du repas
La suite disposait d’une table ronde de hauteur de 65 cm. Un fauteuil d’une assise de 47 cm environ se trouvait à côté. Il vous permet à la fois de travailler, de déjeuner ou dîner convenablement. Vous pouvez aussi utiliser confortablement cette chaise avec la table du room service apportée par l’équipier.
Cette suite devrait disposer de deux chaises pour permettre à un couple de travailler ensemble ou de manger ensemble. Dans le cas présent, il n’en est rien. La suite disposait d’une seule chaise et d’un fauteuil. Ce dernier était réservé pour la partie « lounge » de la chambre. La hauteur de son assise commençait à 30 cm, autant vous dire que par rapport à la table vous êtes très bas et la situation est très inconfortable si vous souhaitez manger à table et profiter de la vue avec votre compagne. C’est ubuesque.
L’autre solution était de s’asseoir sur une banquette dans un coin de la chambre mais l’espace ne convenait pas de toute façon. C’est assez regrettable car la suite était spacieuse et aurait permis de rajouter une autre chaise identique pour permettre à un couple de diner convenablement.
Finalement, nous avons dîné sur le canapé avec nos assiettes sur nos genoux. L’expérience aurait pu être toute autre ;-).
Voilà quelques pistes de réflexion si vous envisagez de rénover votre hôtel ou d’en construire un. Il y bien d’autres sujets que j’aurais pu citer comme le fonctionnement incompréhensible de la douche quand vous la découvrez pour la première fois (et peut-être l’unique fois). Mis bout à bout, ces défauts ne favorisent pas un séjour de qualité, ni la fidélisation des clients.
L’organisation de la chambre aurait pu être meilleure avec une réflexion plus importante au départ entre les différents acteurs (hôtelier, architecte, investisseur, constructeur …) et une optimisation du budget. Il est nécessaire de penser à tout pour organiser une chambre et faciliter son utilisation auprès du client. Le client est pluriel, alors il faut se préparer à toutes les situations pour l’accueillir le mieux possible.
Il ne suffit pas juste de mettre dans une chambre un lit, un bureau, et une salle de bain. Loin de là !
Laurent Delporte, éditorialiste et conférencier est un expert stratège du secteur de l’hôtellerie. Visionnaire, il apporte un nouveau regard sur l’hôtellerie au service des décideurs du secteur que cela soit au profit du développement de nouveaux projets ou de l’enrichissement de vision stratégique. Laurent a visité et audité plus de 400 hôtels à travers le monde et participé également à des enquêtes mystères pour contrôler la qualité des plus grands hôtels.
