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Rencontre avec Robert Nadler, CEO Nadler Hotels
Robert Nadler, CEO de NADLER HOTEL a fondé ses hôtels en partant de sa propre expérience de client d’hôtel. J’ai rencontré Robert à quelques jours de l’ouverture de l’un de ses derniers hôtels. C’est un moment très spécial et très intense pour le propriétaire. J’ai eu le plaisir de découvrir une partie de l’hôtel avant l’heure et vivre cette atmosphère hyper dynamique avec ses équipes qui préparaient l’ouverture.
Nous avons échangé sur la notion de service et de l’art de recevoir.
Robert Nadler
Votre conception de l’art de recevoir
J’ai la chance de travailler avec des gens formidables. Ils savent être amicaux mais jamais familiers. Il y a une limite à ne pas franchir. Il ne faut jamais être copain avec le client. Il faut être vraiment aimable et sincère. Un mot important pour moi c’est « engagement », pour comprendre le client, savoir ce qu’il cherche, savoir comment l’aborder, etc… J’ai récemment été dans un très bel hôtel où les employés étaient très décontractés, habillés très jeunes et avec des coupes de cheveux très tendance. J’étais là avec ma femme ; nous avons 60 ans donc nous ne sommes pas tout jeunes. Les employés nous ont dit « hey guys (« salut les mecs ») how are you? » Pour moi ce n’est pas possible. Nous ne sommes pas copains. Si le client veut être copain, c’est son choix mais les employés se doivent de garder une certaine distance en disant poliment bonjour au client et en restant bienveillant. J’aime bien le mot « bienveillance ». Etre bienveillant, c’est surveiller et voir si tout va bien. S’assurer que le client se sente bien.
Absolument. Mais il faut que ce soit authentique. Sinon cela n’a pas de sens. Aux États Unis on dit « have a nice day », une phrase qui ne veut absolument rien dire. Il faut que cela soit sincère lorsque vous demandez au client « Comment allez-vous ? » ou « Comment était votre séjour ? ». L’accueil anglais, est très amical tandis que l’accueil français est très professionnel et apporte plus de distance et de formalités. Pour ma part, je recherche le juste milieu afin que tout le monde se sente bien : les jeunes comme les plus âgés.
Je trouve qu’il y a parfois un côté plus généreux dans l’art de recevoir à la française par apport à l’art de recevoir à l’anglaise. En France, par exemple, vous ne payez pas de supplément pour un enfant mais à Londres, vous devez souvent vous acquitter d’un supplément. La générosité dans l’univers de l’hôtellerie est une valeur très française. Nos hôtels se veulent généreux avec nos clients afin de satisfaire leur séjour. C’est un point de démarcation important pour nous par rapport aux autres hôtels au Royaume-Uni.
La dimension humaine dans le service
Premièrement, il faut être présent avec le personnel. Cela est possible lorsque vous avez seulement quelques hôtels. Ma personnalité est différente de la personnalité de la plupart des autres hôteliers ou hommes d’affaires : pour moi, il ne s’agit pas seulement d’une question d’argent. Faire de l’argent ce n’est pas cela qui me motive le plus. Ce qui m’intéresse vraiment, c’est la créativité dans les affaires, le business, et les relations que je développe. Le personnel pour moi est très important ; j’aime travailler avec des gens passionnés et heureux par ce qu’ils font. Et, s’ils ne sont pas heureux, c’est difficile de bien travailler.
La priorité pour moi, c’est de gérer le client. L’argent vient ensuite. Je suis un homme d’affaires ; j’ai dirigé beaucoup de sociétés différentes, dont une société cotée en bourse pendant une quinzaine d’années. Je mets en place des processus pour gérer mon personnel afin que celui-ci gère la clientèle. Il est important que le personnel se sente bien et prend du plaisir dans son travail. Nous leur donnons beaucoup de libertés mais nous avons également des systèmes de bonus qui leur permettent de gagner plus tout au long de l’année afin de les inspirer et de les motiver. Il y a des concours entre autres (concours interne de celui qui vend le plus de chambres par exemple). Puis, chaque mois, si le chiffre d’affaires est au-dessus d’un certain niveau, il y a un bonus et nous donnons à tous les employés un « crispy » : un billet de 50 livres. Un billet comme ça fait toujours plaisir et je les donne personnellement.
The Nadler Victoria, located next to Buckingham Palace
Laurent Delporte, éditorialiste et conférencier est un expert stratège du secteur de l’hôtellerie. Visionnaire, il apporte un nouveau regard sur l’hôtellerie au service des décideurs du secteur que cela soit au profit du développement de nouveaux projets ou de l’enrichissement de vision stratégique. Laurent a visité et audité plus de 400 hôtels à travers le monde et participé également à des enquêtes mystères pour contrôler la qualité des plus grands hôtels.
