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La naissance d’un mythe dans l’hôtellerie
Palace et hôtel mythique
Monsieur Alexandre DURAND-VIEL
Du sommet de sa colline, le Château de la Messardière est l’un des plus grands hôtels de Saint-Tropez. Hôtel 5 étoiles avec ses 117 chambres et suites, figurant le cercle restreint des établissements de luxe (label Palace) en France il dispose d’un spa, d’un restaurant gastronomique, de deux bars, d’une galerie d’art et d’un parc de 10 hectares. Palace pour des séjours d’exception, il accueille également des mariages, des réceptions et des séminaires ou réunions d’affaires. J’ai rencontré à Cannes à l’occasion de l’ILTM, Monsieur Alexandre DURAND-VIEL, directeur de ce lieu qui a succédé à Gérald HARDY qui nous a quitté en 2010.
Un Château-Hôtel empreint d’histoire et de renouveau
Demeure édifiée au 19ème siècle et entièrement restaurée il y a 25 ans, le Château de la Messardière a su conserver l’esprit de ce lieu extraordinaire qui surplombe le Golf de Saint Tropez et la baie de Pampelone. Il évoque naturellement la Provence, avec l’ancrage local des propriétaires successifs qui ont su rester proche des racines du château. Le parc de 10 hectares, classé LPO, possède des oliviers centenaires. Le personnel en plante régulièrement d’autres, comme l’avait souhaité Gérald HARDY en précurseur et défenseur de l’écologie hôtelière et du développement durable pour réaliser tous les ans leur propre huile d’olive. Le Château abrite également des ruches au fond du jardin, permettant de faire du miel deux fois par an.
Pour conserver son aspect historique original tout en répondant à son standard de Palace, beaucoup d’investissements sont réalisés chaque année. Depuis la rénovation totale du Château en 1990, sous la conduite de Gérald Hardy, l’intégralité des chambres et suites ont déjà été rénovés deux fois.
Après avoir acquis une sérieuse expérience dans l’hôtellerie de luxe, au sein des hôtels Le Méridien en dirigeant les établissements de Dakar, puis de Damas, de Mohammedia au Maroc, et enfin d’Abu-Dhabi, et avoir hissé l’hôtel Guanahani à Saint-Barth dans le cercle des Leading Small Hotels of the World, Gérald Hardy a été appelé pour relancer l’hôtel la Messardière à Saint Tropez dont la première société d’exploitation avait fait l’objet d’une liquidation judiciaire. A force de maîtrise dans l’art de recevoir, d’harmonie subtile et de rigueur constante il a réussi à donner ses lettres de noblesse au Château de la Messardière en le propulsant dans la cour des Leading hotel of the world et des Palaces.
Décédé il y a quelques années, une stèle au Château lui a été dédiée dans les jardins du Château pour rendre hommage à sa carrière et à l’esprit distingué qu’il a laissé à l’hôtel où son âme d’hôtelier, soucieux d’offrir à une clientèle internationale un accueil privilégié, règne encore sur les lieux.
Le jardin au Château de la Messardière
Des environs d’exception pour l’hôtel
Le « baron Hilton » répétait inlassablement le même slogan : “Location, location, location”, mettant l’accent sur l’importance de choisir le lieu optimal qui attirera la clientèle. Idéalement situé sur la French Riviera, au sommet d’une colline provencale, le Château de la Messardière se niche entre le village et les plages. Il se situe à 800 mètres de la plage de Pampelonne, et à 800 mètres du coeur du village de Saint-Tropez. Il possède de plus 80% de chambres avec vue sur la mer.
Un Palace doit avoir une identité authentique, et c’est la raison pour laquelle le Château est également très impliqué dans le tissu local. Il travaille en partenariat avec des associations, organise des expositions, des concerts et héberge régulièrement des écrivains – l’hôtel possède même son propre prix littéraire.
Un art de recevoir à la française à l’hôtel Château de la Messardière
Pour faire des séjours une véritable expérience avec une touche locale, l’hôtel a travaillé avec Blaise Mautin, un créateur de parfum de renom. Il est venu à l’hôtel pour rencontrer la clientèle et les équipes. Il a humé les senteurs du parc, afin de décliner une signature olfactive propre au Château au travers de bougies et d’une huile essentielle.
Le rituel de bienvenue a longuement été travaillé et est un élément clef de l’hôtel qui permet de fédérer le personnel. Les accueils de type “Bienvenue chez vous !”, ou “Bienvenue à la maison !” sont proscrits. Tous les employés souhaitent bien évidemment la bienvenue au Château de la Messardière mais ils partent du principe que si les clients veulent y séjourner, ce n’est pas pour être chez eux, mais pour être dépaysés.
Au-delà d’un grand soin attaché à la réception, le Château véhicule une envie de recevoir – au sens humain du terme. Cela en fait un lieu très international.
Pour Monsieur Alexandre DURAND-VIEL, directeur de l’hôtel, le premier accueil est primordial, le client s’aperçoit tout de suite si la personne qui le reçoit le fait avec bon cœur avec beaucoup de sincérité. Que ce soient les réceptionnistes, ou tout autre membre du personnel que les clients peuvent être amenés à côtoyer au long de la journée, toute l’équipe emploie des éléments de langages précis communiquant leur empathie. Cela suppose un travail individuel et une grande attention au niveau du recrutement. Le personnel se décrit lui-même comme une famille, qui se doit d’être en phase sur la volonté commune de satisfaire les clients. Accueillir est une chose, satisfaire le client au point qu’il ait envie de revivre l’expérience d’un séjour au Château de la Messardière en est une autre.
Une réception chaleureuse vous attend au Château de la Messardière
Des clients d’exception, caractérisés par leur fidélité
Le Château de la Messardière accueille une clientèle internationale, exigeante qui vient se ressourcer régulièrement dans cette demeure. Considérant une clientèle très aisée, qui possède souvent des demeures plus grandes que les suites proposées, le personnel fait le pari de rester soi-même et de miser sur l’expérience offerte par un lieu atypique. Il veut établir une véritable atmosphère. Aux clients fidèles, l’hôtel remet un pot de miel maison ainsi qu’une bouteille d’huile d’olive maison. Cela demeure un geste symbolique et perdure ainsi l’esprit de la Messardière à leur retour à leur domicile.
Pour Monsieur Alexandre DURAND-VIEL, la qualité d’un hôtel ne s’observe pas dans la literie ou la taille de la télévision, mais dans la qualité de la clientèle. Il est important d’avoir des clients éduqués qui se retrouvent et se respectent entre eux. Il paraît important qu’un client ait envie de revenir d’année en année. Certains reviennent ici pour la quatrième fois. Il y a un équilibre entre la clientèle individuelle, qui compte pour 80%, et la clientèle collective – une entreprise réalisant un séminaire, par exemple. La clientèle affaire permet d’accroître les finances du Château et d’avoir des effectifs nombreux en termes de personnel au sein de l’hôtel. Ceux-ci disposent de plus de temps pour la clientèle individuelle lorsqu’il n’y a pas de séminaire ou de réception.
Une chambre classique au Château de la Messardière
Un personnel très engagé
L’âme du personnel est importante. L’ensemble des managers sont là depuis plusieurs années – souvent dix ou quinze ans. Malgré le caractère saisonnier du lieu, qui ne compte que 14 membres du personnel au mois de décembre et près de 190 en été, l’idée est de conserver le personnel saisonnier d’année en année, qu’il se sente bien, et intègre les valeurs de la maison rapidement afin de les partager avec les hôtes.
Pour conserver l’aspect mythique attaché au Château, le personnel fournit beaucoup de travail. Le management est présent jusqu’à 14h par jour. Les chefs de services travaillent également sans compter. Le personnel est formé régulièrement ce qui participe au fait qu’il revient d’année en année. Il est fidélisé en profitant de bonnes conditions de travail, de beaux logements fournis à des prix raisonnables, de beaux uniformes.
L’enchantement du Château nécessite un travail quotidien. Au sein de l’hôtel, personne n’accepte d’avoir un pantalon taché, ou un pull avec des trous. L’idée est de respecter le lieu, les clients, l’uniforme, pour que tout colle à l’univers du lieu. Le personnel redouble également de petites attentions. Les petits déjeuners sont diversifiés parce que les clients attendent de la nouveauté chaque jour. Mais si un client aime une pâtisserie en particulier, le personnel fait en sorte qu’elle soit à sa disposition tous les matins. Ces attentions se retrouvent chez tous les membres du personnel. Si un client passe dans une chambre pendant qu’une femme de chambre effectue le ménage, cette dernière s’arrêtera pour lui laisser son intimité.
Laurent Delporte, éditorialiste et conférencier est un expert stratège du secteur de l’hôtellerie. Visionnaire, il apporte un nouveau regard sur l’hôtellerie au service des décideurs du secteur que cela soit au profit du développement de nouveaux projets ou de l’enrichissement de vision stratégique. Laurent a visité et audité plus de 400 hôtels à travers le monde et participé également à des enquêtes mystères pour contrôler la qualité des plus grands hôtels.
