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L’art de recevoir à l’anglaise selon Stacey Shoemaker Rauen, Rédactrice en Chef du magazine Hospitality Design, interviewée par Delporte Hospitality à l’occasion du “Sleep The Hotel Design Event”
Article préparé avec l’aimable participation de Essi AMEYI.
Quelle est votre définition de l’art de recevoir à l’anglaise ?
L’art de recevoir à l’anglaise c’est naturellement sa culture de l’élégance, typique. La manière dont le client est accueilli, en toute discrétion, sur un ton convivial ponctué de respect de manière à le mettre à l’aise. L’hospitalité dans un hôtel doit incarner cette authenticité. Formel, sans excès, encore moins formaliste mais plutôt un équilibre d’exigence et de convivialité à l’image d’un ami qui reçoit. A titre d’exemple, je suis dernièrement sortie prendre un verre au Dorchester et j’ai pu le tester ; l’art de recevoir le client au Dorchester est en parfait accord avec cet esprit. Je regrette assez l’absence de cet accueil prestigieux, de niveau international, dans les hôtels de luxe, aujourd’hui.
J’ajoute que le plus admirable dans les hôtels anglais, c’est d’emblée cette agréable sensation pour le client d’entrer dans un lieu totalement différent quand, traditionnellement, les formalités arrivée-départ à la réception imposent le rythme la plupart du temps ! Les formules de bienvenue telles que « Comment puis-je vous être utile » ? « Que désirez-vous » ? « Quelle expérience voulez-vous vivre aujourd’hui » ? C’est fort plaisant pour le client. C’est presque comme quand on est invité chez quelqu’un et qu’en hôte serviable celui-ci propose à ses convives des rafraîchissements dès leur arrivée, il leur demande s’ils désirent autre chose. Ce savoir-faire remarquable et inoubliable caractérise l’art de recevoir à l’anglaise. Dans un contexte de service de prestige, un hôtel de ce niveau doit offrir à ses clients une expérience du même ordre, selon moi.
Quel est le plus grand défi des hôtels de luxe ?
J’observe au préalable que nombre d’hôtels et de marques se lancent, c’est la tendance. Dorénavant, le consommateur n’a que l’embarras du choix ! Par conséquent, comment créer cette expérience, authentique, qui lui donne envie de revenir ? A mon sens, aujourd’hui, l’hôtellerie de luxe et les hôtels design doivent être en capacité de proposer au client une expérience inégalée notamment grâce à une nouvelle approche. Encore que celle-ci doive aussi être destinée à la clientèle locale pas uniquement celle de passage. Cette approche communautaire peut prendre la forme d’événements ou soirées artistiques, pourquoi pas un sympathique moment autour du restaurant-bar du chef ou tout simplement le fait de visiter le hall d’entrée de l’hôtel ! Aujourd’hui le Ace Hôtel dans le quartier de Shoreditch à Londres, n’est-il pas devenu la référence de comparaison pour tout le monde ! A mon avis, le choix des concepteurs d’intégrer le lieu à la vie même du quartier a été très judicieux. Ce projet n’est évidemment pas applicable partout mais l’hôtellerie de luxe a besoin de réfléchir à cet élément manquant, celui-là qui fait défaut à l’environnement où il est situé pour apporter cette réelle expérience au profit de ses clients et des résidents habituels. C’est le défi majeur auquel doit répondre l’hôtellerie de luxe pour se démarquer.
Reconnu pour son expertise internationale sur les hôtels de luxe au travers son magazine, Laurent Delporte partage sa vision et ses expériences du monde hôtelier sur son site DELPORTE Hospitality. Il décrypte les coulisses du secteur ; de la restauration à l’hébergement, en passant par l’architecture et la qualité de services. Ses interviews, conseils et articles sont des supports pragmatiques auxquels peuvent se référer professionnels et particuliers dans leur quête d’informations.
