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J’ai eu le plaisir de rencontrer, il y a quelques années, Robert Warman, CEO Langham Hospitality Group ors du salon ILTM à Cannes où nous avons échangé sur sa vision de Langham Hôtels sur le luxe, l’expérience client et les enjeux de l’hôtellerie de demain. Nous avions échangé sur le concept de Langham Hotel. Le Langham Hospitality Group est la branche hôtelière de Great Eagle Holdings qui est un des leaders de la promotion immobilière à Hong Kong. Avec plus de 30 adresses de luxe réparties dans des villes majeures sur 4 continents les hôtels Langham se définissent par le service authentique, l’innovation et le design.
Robert Warman a été le PDG de LHG de 2014 à Mai 2018. Il a mis à son service ses trente années d’expérience dans l’hôtellerie de luxe développée chez Ritz-Carlton et au Capella Hotel Group.
L’art de recevoir est l’élément fondamental dans l’accueil du client, comment définiriez-vous cet art de recevoir au sein des hôtels Langham?
L’art de recevoir au sein de Langham se résume au service personnalisé empreint d’élégance. La clientèle de nos hôtels luxe d’aujourd’hui souhaite recevoir un service amical, proche et attentionné sans être gênant ni intrusif, le tout dans une atmosphère décontractée. Ils savent que nous sommes présents à leur côté quand ils en ont l’utilité. Nous apprenons à nos collaborateurs à créer l’environnement d’un service élégant et raffiné sans être trop agressif tout en restant disponible. C’est cela pour nous le Service équilibré avec de l’élégance.
LANGHAM london -exterior
Le succès d’un hôtel se juge sur la qualité de services proposée par ses collaborateurs. Langham hôtel dispose d’un savoir-faire qui remonte à 1865 (Ouverture du Langham hotel London), quel est aujourd’hui l’environnement que vous créez pour développer le talent vos collaborateurs ?
Nous essayons au sein de nos hôtels Langham de fournir un environnement dans lequel chacun de nos collaborateurs a la possibilité la possibilité à chaque employé de se créer un environnement pour lequel il est responsable. Il ne doit pas répéter les mêmes actions et il n’y a pas la même solution pour tout. À travers celui-ci, l’employé aura l’autorité pour faire le nécessaire afin de s’assurer de la réussite de l’expérience du client.
Ils doivent aussi pouvoir exprimer de façon personnelle nos valeurs et nos visions. En enseignant aux employés de nos hôtels les valeurs de Langham hotel, nous leur donnons la possibilité d’intégrer ces valeurs et de les incarner chaque jour. L’important à nouveau est de responsabiliser chaque employé pour s’assurer qu’il va protéger l’image de l’entreprise et représenter ses valeurs.
LANGHAM PLACE, GUANGZHOU
Vous préparez l’ouverture de nombreux hôtels dans les années à venir, comment imaginez-vous l’hôtellerie de luxe dans le futur ?
Le luxe aujourd’hui n’est plus défini par l’âge, le poste occupé ou le statut. Il est défini par ceux qui veulent encore avoir un service avec des personnes à leur disponibilité. Ce n’est pas seulement le fait d’avoir beaucoup de monde autour de soi : c’est une question d’avoir le service attendu au moment où le client souhaite le recevoir. Pour cela, il faut faire preuve de bienveillance et comprendre l’état émotionnel de son client pour lui apporter des solutions qui lui conviendra à ce moment précis.
C’est aussi un endroit où les clients peuvent découvrir la vie comme ils souhaitent la découvrir. Aujourd’hui beaucoup de choses sont programmées en avance et les personnes vous disent « Soyez comme ceci … Faites cela … ». Selon nous, un client vient pour une expérience dans l’hôtellerie de luxe afin d’affirmer sa propre personnalité. En ce sens nos collaborateurs sont formés à les servir selon leurs attentes et non celles définies par l’entreprise. Notre rôle dans les années à venir va être de leur proposer des expériences de vie en fonction de leurs envies du moment et être capable de réagir très vite et de façon personnalisée pour chacun de nos clients.
The Langham Club Hong Kong
Quelle est votre vision du développement durable dans vos hôtels ? Comment incarnez-vous votre engagement ?
L’entreprise siège à Hong Kong et le pays a toujours été préoccupé par l’utilisation de ses ressources naturelles. Nous avons donc décidé très tôt de mettre en place des programmes respectueux de l’environnement dans chaque hôtel. C’est un des éléments clefs de Langham Hotels.
Chaque hôtel participe à un programme complet appelé CONNECT. Nous devons assurer des profits à nos propriétaires tout en s’assurant que nous respectons la planète d’une part et aussi le travail de nos collaborateurs. Nous nous assurons que chaque d’entre-eux soient traités avec respect et dignité. Il en est de même vis-à-vis de nos clients en leur apportant ainsi un service d’excellence et des produits respectueux de l’environnement.
Nous vérifions que chaque employé est conscient de l’importance de protéger la planète et l’environnement. Ce n’est pas un programme pour quelques personnes de notre groupe, c’est réellement l’ensemble de nos collaborateurs qui sont impliqués. C’est même un critère avec lequel chaque hôtel et chaque manager est évalué : arriver à performer tout en sauvegardant l’environnement et en contribuant à l’amélioration de notre monde.
Quels sont les conseils que vous donneriez à des étudiants en école hôtelière pour réussir leur carrière dans des hôtels de luxe ?
Mon conseil pour réussir dans l’hôtellerie de luxe est de conserver la passion. Plus loin dans leur carrière, ils seront nombreux à vouloir prétendre à différents types de poste jusqu’au poste de directeur d’hôtel. Il ne faudra jamais oublier l’essentiel : notre business se résume à l’interaction entre un collaborateur et un client. Le luxe est défini par ce moment. Nous pouvons tous acheter la même porcelaine, proposer la même literie et construire les mêmes hôtels. Par contre, nous ne pouvons pas créer une émotion identique pour tous. Il n’est pas possible non plus de créer une passion pour chaque collaborateur pour délivrer cette émotion. C’est au manageur de lui insuffler cet état émotionnel, ou en tout cas de créer les conditions pour que cela arrive.
Nous continuerons à changer l’aspect des hôtels, le type de literie, le nombre de fils de chaque drap, de changer de nourriture ou bien les œuvres d’art. En revanche, nous ne pourrons pas remplacer l’expérience qui se déroule. Nous nous devons de maintenir la passion de nos collaborateurs et de leur laisser la possibilité d’interagir avec le client. Le luxe tend vers cela pour le futur.
Laurent Delporte, éditorialiste et conférencier est un expert stratège du secteur de l’hôtellerie. Visionnaire, il apporte un nouveau regard sur l’hôtellerie au service des décideurs du secteur que cela soit au profit du développement de nouveaux projets ou de l’enrichissement de vision stratégique. Laurent a visité et audité plus de 400 hôtels à travers le monde et participé également à des enquêtes mystères pour contrôler la qualité des plus grands hôtels.
