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À l’occasion du salon Equiphotel, nous avons rencontré Béatrice Gravier, Directrice générale du salon EQUIPHOTEL, pour discuter des grandes tendances du secteur. Elle nous partage sa vision de l’hospitalité d’aujourd’hui, ses enjeux, et comment ce secteur peut inspirer d’autres industries.
Qu’est-ce que l’hospitalité aujourd’hui ?
L’hospitalité a énormément évolué. Nous parlons maintenant des hospitalités. Aujourd’hui, ce n’est plus seulement offrir un lit et un repas, c’est bien plus que cela. C’est un véritable art de savoir recevoir, 24h/24, quelle que soit la diversité des profils de clients et des collaborateurs. Les hôteliers doivent s’adapter à des clientèles très variées : des touristes, des clients locaux, des professionnels, et même des clients du quartier qui viennent juste pour boire un café ou travailler dans un espace partagé. L’hospitalité devient un écosystème hybride où les attentes des clients se diversifient en fonction de leurs besoins à tout moment de la journée.
Comment le secteur de l’hospitalité peut-il inspirer d’autres industries ?
L’hospitalité inspire bien au-delà de l’hôtellerie et de la restauration. Les codes de l’hospitalité – accueil, service personnalisé, expérience client – influencent déjà d’autres secteurs comme le tertiaire et le résidentiel. Par exemple, de plus en plus d’entreprises cherchent à améliorer l’accueil de leurs collaborateurs, de la même manière qu’elles veillent à accueillir leurs clients. Ce que nous voyons aujourd’hui, c’est une véritable transposition des pratiques de l’hospitalité dans des environnements de travail et de vie. Il s’agit de créer des espaces où chacun se sent bien, et cela inclut non seulement les clients, mais aussi les employés. L’hospitalité, c’est avant tout un état d’esprit, une capacité à anticiper les besoins de chacun, à tout moment.
Quels sont, selon vous, les enjeux actuels de l’hospitalité ?
Le secteur de l’hospitalité fait face à plusieurs défis de taille. D’abord, il y a une demande croissante de personnalisation. Les clients veulent des expériences uniques, mais il faut que cela reste abordable. Ensuite, il y a l’enjeu technologique. L’introduction des technologies digitales dans les services permet de gagner en efficacité, mais il est crucial de ne pas perdre le contact humain. Les nouvelles technologies doivent venir en soutien, sans remplacer l’essence même de l’hospitalité. Et enfin, il y a la question du recrutement et de la fidélisation des talents. Attirer et garder les jeunes générations, qui ont des attentes très différentes de celles d’hier, est un véritable défi. Ils recherchent un environnement de travail qui a du sens, où ils se sentent épanouis.
Comment l’hôtellerie de luxe s’inscrit-elle dans cette évolution ?
Le luxe reste un modèle de référence. Dans l’hôtellerie de luxe, on trouve cette capacité à personnaliser l’expérience tout en maintenant un haut niveau de service. Ce secteur s’adapte très bien à l’évolution des attentes. Les clients du luxe sont souvent les plus exigeants, et ils souhaitent des services sur-mesure, mais toujours avec cette touche d’humanité qui fait la différence. Le luxe n’est pas qu’une question de prix ou de standing, c’est surtout une question de détails, d’attention, et de générosité dans l’accueil. Cela reste un laboratoire d’innovation où l’on teste de nouvelles façons de recevoir et de répondre aux attentes les plus pointues.
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Le recrutement dans l’hôtellerie est un défi important. Comment attirer et retenir les jeunes talents pour faire vivre l’hospitalité ?
C’est un enjeu majeur. Les jeunes générations ne veulent plus travailler comme on le faisait auparavant. Ils cherchent du sens, de la flexibilité, et un environnement de travail qui les valorise. Ce que les employeurs doivent comprendre, c’est que la fidélisation commence dès l’accueil des collaborateurs. On parle souvent de l’importance de bien recevoir les clients, mais cela vaut tout autant pour les employés. Si vous prenez soin de vos équipes, elles prendront soin de vos clients. Aujourd’hui, il faut donc repenser la culture d’entreprise et l’organisation du travail pour répondre à ces nouvelles attentes, tout en maintenant un équilibre avec les exigences économiques.
Que propose Equiphotel cette année pour aborder ces défis ?
Equiphotel est un lieu d’échanges et d’innovations. Cette année, les enjeux technologiques, la personnalisation des services, et l’hybridation des espaces seront au cœur des débats. De nombreuses conférences et ateliers traiteront de ces sujets, en abordant aussi la question du bien-être des collaborateurs. C’est un rendez-vous incontournable pour ceux qui souhaitent se mettre à jour et découvrir les dernières tendances du secteur.
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Laurent Delporte, éditorialiste et conférencier est un expert stratège du secteur de l’hôtellerie. Visionnaire, il apporte un nouveau regard sur l’hôtellerie au service des décideurs du secteur que cela soit au profit du développement de nouveaux projets ou de l’enrichissement de vision stratégique. Laurent a visité et audité plus de 400 hôtels à travers le monde et participé également à des enquêtes mystères pour contrôler la qualité des plus grands hôtels.
