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Le Peninsula, le rencontre entre une marque et un client.
Peter C. Borer est le directeur d’exploitation des hôtels Peninsula et le directeur exécutif du groupe Hongkong and Shanghai Hotels, Limited. C’est avant tout un passionné de l’hôtellerie et un grand Monsieur avec une belle humilité.
Nous avons échangé sur l’art de recevoir lors de notre rencontre au Peninsula Paris.
Quelle est votre vision de l’art de recevoir ?
Ce qui compte pour moi, ce sont les 60 premières secondes de rencontre entre la marque et le client. Si après 12 heures passées dans un avion vous arrivez à Paris et que vous êtes prêt à payer le prix fort pour une chambre, vous avez une certaine attente ; ainsi, la première rencontre avec l’hôtel sera positive ou ne le sera pas, chaque détail ayant son importance : la personne qui vous réceptionne à l’aéroport, la beauté du bâtiment, les alentours, l’atmosphère à l’intérieur etc… La musique vous plaît-elle ? La température ambiante vous convient-elle ? Le personnel est-il attentif à vos besoins ? Tout est important pendant ces 60 premières secondes. Et il faut travailler dur avec les architectes, les designers, les ingénieurs (lumière, musique, décoration…) pour qu’ils sachent mettre cette importance en valeur.
La chose la plus difficile dans un hôtel, c’est de créer une atmosphère afin que tout le monde se sente bien, qu’il s’agisse d’un homme de 100 ans ou d’un bébé, de n’importe quelle origine ou religion. C’est bien sûr impossible de satisfaire 100% de la clientèle, mais si l’on atteint un peu plus de 80%, c’est bien.
Donc l’art de recevoir, est lié à la fois au bâtiment et au service mis en place par les équipes ?
Oui, c’est tout un ensemble. Un hôtel, c’est comme un Opéra en performance permanente. Chaque fois que j’ouvre un nouvel hôtel, je me dis « cette porte ne va plus jamais fermer. »
La terrasse sur le toit du Peninsula
Qu’est-ce qui a évolué depuis la création de la marque ? Qu’est-ce qui a changé depuis le premier hôtel ?
Le principe du luxe ne va jamais changer. Mais il y a des détails qui changent. Quand j’étais jeune, nos hôtels avaient une piscine ; puis au fil du temps nous avons ajouté une salle de gym, un spa etc… Auparavant, la cuisine était beaucoup moins internationale.
Du point de vue de la communication, cela a également changé. Mais l’esprit « luxe », lui, est resté tel quel. En tant que marque, il nous faut être attentifs et innovants avant que les clients nous le demandent.
Il faut toujours avoir une longueur d’avance, et pour cela, se laisser le temps de réfléchir. J’ai actuellement 3 hôtels en constructions qui devraient ouvrir fin septembre. Que va-t-il se passer d’ici 5 ans ? Il y a aura peut-être des hologrammes qui nous obligeront à changer l’organisation des chambres. Voici le type de problématique qui occupe mes pensées pendant la nuit…
Quelle est votre vision de l’hôtellerie dans 10 ans ?
Au sein de notre groupe, l’ADN restera inchangé. Nous aurons beaucoup de personnel et nous offrirons des espaces très luxueux. Aujourd’hui beaucoup de gens – notamment les nouvelles générations – sont à la recherche de cela. J’ai réalisé récemment un tour de table avec des jeunes de familles riches et je leur ai demandé ce qu’ils attendaient des hôtels de luxe plus tard.
Laurent Delporte, éditorialiste et conférencier est un expert stratège du secteur de l’hôtellerie. Visionnaire, il apporte un nouveau regard sur l’hôtellerie au service des décideurs du secteur que cela soit au profit du développement de nouveaux projets ou de l’enrichissement de vision stratégique. Laurent a visité et audité plus de 400 hôtels à travers le monde et participé également à des enquêtes mystères pour contrôler la qualité des plus grands hôtels.
