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Mélia, l’art de recevoir se trouve dans la personnalisation de l’accueil
Lors de l’inauguration du nouvel hôtel Mélia Paris La Défense, j’ai longuement échangé avec Monsieur Jorge Roll, directeur régional du groupe Mélia. J’ai saisi cette occasion pour l’interroger pour vous présenter cette marque.
Mélia Hôtel, quelle est votre vision de l’art de recevoir ?
Je dirais que c’est le sens de l’accueil, le sens du détail, un personnel formé et tourné vers le client. Une des forces de Mélia, c’est que dans beaucoup d’hôtels, notre différence vient de la façon dont nous accueillons le client. Nous avons une formation tournée vers la personnalisation. Par exemple ici, le directeur d’hôtel à l’habitude le matin tôt et le soir tard d’être là pour accueillir le client, quand son emploi du temps lui permet. Son agenda est organisé en fonction de cela afin de proposer le meilleur accueil personnalisé au client.
D’ailleurs, chez Mélia un poste a été créé : « Guest experience ». C’est une personne dédiée à l’accueil du client. Elle doit s’assurer que l’expérience du client au sein de l’hôtel est parfaite. Afin que ce « Guest experience » soit le mieux formé possible, nous avons une formation en interne qui est renouvelée tous les ans.
Mélia Hôtel Paris la Défense
L’origine de Melia Hotels & Resorts remonte à 1956, à Palma de Majorque en Espagne. Qu’est ce qui caractérise aujourd’hui la marque Mélia ?
Au sein de Mélia, il y a 7 marques différentes, soit près de 400 hôtels à travers le monde. Nous faisons aussi bien de l’hôtellerie de loisirs (Mélia est le plus gros opérateur de village vacances dans le monde), que de l’hôtellerie urbaine. Certaines de nos marques proposent des villages vacances 3*, 4* jusqu’à des villages grands luxes. Il en est de même dans l’hôtellerie urbaine avec de hôtels de 3* à 5 * et avec des marques comme ME qui se veulent très modernes et avant-gardistes.
L’un des éléments de différenciation est la touche espagnole mais ce n’est pas une obligation… Par exemple, ici au Mélia Paris La Défense, vous trouverez dans cet hôtel la touche espagnole au travers des tapas proposés au bar. Cette touche espagnole est surtout ressentie au niveau de la cuisine. En ce qui concerne la chambre, nous travaillons souvent avec des décorateurs locaux. C’est donc dans la cuisine que vous trouverez la principale différence par rapport à d’autres marques. Nous avons aussi de nombreux collaborateurs espagnols.
Mélia garde tout de même cette grande envie de s’adapter à l’environnement dans lequel elle se trouve, c’est pour cela que nous ne retrouverons pas la même chambre que ce soit à Londres ou à Paris.
Laurent Delporte, éditorialiste et conférencier est un expert stratège du secteur de l’hôtellerie. Visionnaire, il apporte un nouveau regard sur l’hôtellerie au service des décideurs du secteur que cela soit au profit du développement de nouveaux projets ou de l’enrichissement de vision stratégique. Laurent a visité et audité plus de 400 hôtels à travers le monde et participé également à des enquêtes mystères pour contrôler la qualité des plus grands hôtels.
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