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L’art de recevoir chez Banyan Tree
J’ai rencontré Ludovic Gallerne, Area Director of Sales and Marketing au sein de la Marque Banyan Tree. Nous avons longuement échangé sur la marque, ses valeurs, et ses hôtels. Ce groupe asiatique a été fondé par Monsieur Ho Kwon Ping en Thaïlande. Il y a une certaine signature de l’art de recevoir thaïlandais qui est importante et que vous retrouvez dans beaucoup de leurs hôtels.
Banyan Tree m’intéresse beaucoup car c’est un Groupe International hôtelier qui a toujours mis en avant leur engagement développement durable dans leurs établissements et dès le premier jour en 1994 lors de l’acquisition de leur premier hôtel à Phuket dans une ancienne mine d’étain. Les établissements Banyan Tree vous accueillent aujourd’hui aux quatre coins du monde dans de fabuleux endroits. Le Groupe Accor a signé en 2016 une prise de participation avec Banyan Tree afin de développer la marque.
Le concept de Banyan Tree
Ce groupe hôtelier a fait le choix de s’implanter dans les grandes cités balnéaires comme Phuket, Bali et aussi dans les grandes capitales… Il a une vraie volonté de rechercher des destinations qui ont quelque chose de nouveau à offrir. Par exemple, il a ouvert un hôtel à Lang Co au Vietnam, qui se trouve à une heure de Da Nang. C’est l’unique hôtel dans cette destination. Banyan Tree amène son expertise dans ce type de destination et son savoir-faire. Cette marque est perçu bien souvent comme précurseur.
Le groupe a également développé des « urban resorts », notamment à Bangkok, Shangai, Macao, Séoul. D’autres marques ont été créés. Angsana a une volonté de toucher une cible plus jeune. Les chambres sont plus petites. Cassia est plus une marque urbaine. Elle propose des services d’appartements à destination des « modern travellers ».
Une chambre dans la Deluxe Villa à Banyan Tree Hotel
L’accueil vu par Banyan Tree
Le moment de l’arrivée est très important. Il y a plusieurs cheminements dans le séjour de leurs touristes. Evidemment l’accueil est très important. Le « Welcome experience » ou l’expérience de l’arrivée à la thaïlandaise est très humble et très soucieuse des détails. Lorsque vous arrivez à l’hôtel, cela commence par le simple salut local, qui est le « Wai ». Tous les collaborateurs prêtent beaucoup d’attentions aux détails, c’est-à dire à tout ce qui a été fait ou pas, auparavant en consultant l’historique du client. Ils récapitulent toutes les attentes de leur client lorsqu’il vient chez eux. Cela fait vraiment partie de la culture Banyan Tree : regarder l’historique de leur hôte, savoir quel est son parcours et ses envies. Ensuite, c’est évidemment être proche du client, être dans l’humilité. Sentir qu’il y a une certaine distance bien sûr, mais aussi montrer que les équipes sont très proches de leurs clients.
Beaucoup de leurs hôtes reviennent parce qu’ils ont été servis par l’un des « Villas hosts ». C’est les personnes en charges des clients. Des liens se sont forgés et ils se connaissent par leur prénom. Ils se sentent très proches d’eux. Il y a certes un service discret mais en même temps c’est un service très engagé de la part des équipes. Chez Banyan Tree, la marque a développé une charte vis-à-vis de ses collaborateurs. Par exemple, il est nécessaire de prendre du plaisir dans l’expérience avec le client. Ils encouragent leurs employés à s’amuser au moment de leur travail. Ainsi, ils s’engagent et éprouvent du plaisir à communiquer avec les clients. Pour eux, il ne s’agit pas seulement de ranger le lit et de bien servir le café ou un repas, mais de créer relation avec le client unique.
Des moments intimes font la signature de Banyan Tree Hotel
Spécificité des établissements : Préservation de la nature et villas
Sur le plan de la construction, ils ont été les premiers à créer des villas avec des piscines privées. C’est l’un de leurs traits de caractère dans la manière de recevoir leurs clients dans leurs hôtels. Ils protègent aussi l’environnement, c’est dans leur ADN. Pour construire leur premier hôtel, ils ont racheté une ancienne mine d’étain. C’était un désastre écologique. Leur fondateur a donc transformé ce site pollué en un paradis tropical. Ils ont planté des milliers d’arbres pour redonner la vie à ce sanctuaire. Aujourd’hui, lorsque vous venez au Banyan Tree Phuket et que vous voyez l’hôtel, vous êtes loin d’imaginer ce que c’était à l’origine. L’environnement est très important pour le Groupe qui le clame haut et fort. Le Banyan Tree est une marque très associée à la végétation et le fondateur a choisit ce nom d’arbre pour en faire un symbole. Il en est de même pour chacune de leurs nouvelles marques, comme pour les hôtels Cassia ou les hôtels Angsana, il est très important également de respecter l’environnement.
Chaque chef a son petit espace potager et cultive surtout des fines herbes qui sont très appréciées. Le chef de l’Angsana Phuket utilise les produits du potager dans la restauration et plus particulièrement pour confectionner des plats locaux.
Motivation des équipes, au cœur de l’expérience hôtelière
Les équipes de l’hôtel qui travaillent depuis plusieurs années se sentent propriétaires de leur établissement. C’est dans cet état d’esprit qu’elles prennent du plaisir. Elles veulent donner le meilleur d’elle-même et accueillir leur hôte comme s’il s’agissait d’accueillir leur propre famille. Par exemple, toutes les équipes des gouvernantes sont très engagées. Les employés mettent beaucoup de temps à préparer une villa et très souvent les clients sont là. Il y a donc une interaction qui se produit avec les clients de la villa. Ils effectuent leur travail sans qu’il y ait une attente en retour d’un pourboire ou quoi ce soit d’autre. Ils essayent de retirer une expérience enrichissante et c’est aussi dans l’idée de créer un esprit de famille. Les employés en chambres éprouvent donc du plaisir à travailler ensemble et essayent d’intégrer leurs hôtes dans cette famille.
Banyan Tree propose beaucoup de formations sur le plan des pratiques et sur certains métiers. Ils ont créé le BTMA, le Banyan Tree Management Academy. C’est une académie proposant des programmes d’entrainement dans chaque hôtel. Les employés ne connaissent pas la routine de leur fonction et peuvent ainsi progresser en permanence. Il y a des programmes intranet pour toutes les équipes (hébergement, restauration..).
Le directeur de l’hôtel, réunit chaque matin ses responsables pour le « Morning brief ». Ils évoquent ensemble les moments clefs de la journée et les éléments importants des jours prochains. Ils reviennent parfois sur les événements de la veille. Ensuite, les chefs de service vont voir leurs équipes pour faire de même. Ils répètent chaque jour l’un des 15 commandements de la marque et chaque employé, pris au hasard, doit expliquer pourquoi ce commandement de la marque est important aujourd’hui. Par exemple, il y a le commandement « Be on time », l’employé doit expliquer pourquoi la ponctualité est importante pour les clients, mais aussi avec les collègues. Chaque matin, les employés doivent expliquer pourquoi c’est important dans leur métier.
La dimension humaine dans l’entreprise est très importante. Il y a toujours une volonté de proposer aux managers d’évoluer au sein du groupe. Le CEO est un ancien directeur général de Banyan Tree et a connu d’autres expériences dans d’autres marques. Le directeur général des hôtels du Groupe Phuket est, quant à lui, un ancien chef. C’est la même chose au Banyan Tree Bankok. La directrice est une ancienne Office manager. Il y a vraiment un esprit de famille au sein du Groupe Banyan Tree.
Laurent Delporte, éditorialiste et conférencier est un expert stratège du secteur de l’hôtellerie. Visionnaire, il apporte un nouveau regard sur l’hôtellerie au service des décideurs du secteur que cela soit au profit du développement de nouveaux projets ou de l’enrichissement de vision stratégique. Laurent a visité et audité plus de 400 hôtels à travers le monde et participé également à des enquêtes mystères pour contrôler la qualité des plus grands hôtels.
