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J’ai rencontré Monsieur Simon SPILLER, Hotel Manager au Brenners Park-Hotel & Spa de Baden-Baden. Après l’école hôtelière de Lausanne et un MBA à HEC Lausanne Monsieur Spiller s’est formé dans le monde de l’hôtellerie de luxe en découvrant des lieux comme Le Caire, Bali ou encore Dubaï à travers des marques comme Raffles et Four Seasons.
Le Brenners Park-Hotel & Spa est la propriété de la OETKER Collection qui compte par ailleurs d’autres destinations de renom telles le Bristol à Paris ou encore l’Hôtel du Cap-Eden-Roc à Antibes.
Nous échangeons avec Monsieur SPILLER autour des thèmes suivants : qualité, la personnalisation du service, l’aspect iconique d’un hôtel.
Simon Spiller, GM of the Brenners Park-Hotel & Spa
Brenners Park-Hotel & Spa, the lobby
Brenners Park-Hotel & Spa, kids amenities
La continuité est une clef de succès dans le management des équipes au sein d’un hôtel de luxe et contribue au caractère iconique de l’hôtel. Comment faites-vous pour créer et préserver la qualité légendaire de votre hôtel ?
L’hôtel propose 104 chambres. Cela nous donne la possibilité de rencontrer les clients et de s’assurer de leur bien-être au quotidien. Quand il y a des enfants, nous leur organisons un accueil dédié et nous leur proposons des attentions particulières. J’ai un jeune fils et nous allons de temps en temps en famille dans des hôtels. Permettre aux enfants de se détendre dans un hôtel va considérablement faciliter la tâche des parents, et donc rendre le séjour bien plus agréable pour tout le monde.
Nous avons des clients qui reviennent chaque année. Il s’agit des « repetiters ». Nous maintenons avec eux une relation toute l’année. Nous pensons par exemple à leurs anniversaires ; c’est une occasion de leur transmettre nos meilleures pensées. Au Brenners Park Hôtel & Spa, chaque détail compte. Quand un client séjourne à l’hôtel, il reçoit sa propre lettre personnalisée lors de son arrivée. Nous abordons dans celui-ci le thème du séjour du client : vacances en famille, cérémonie, anniversaire de mariage, exposition au Frieder Burda Museum, un évènement au Festspielhaus, etc…. Les clients reviennent grâce à de nombreux détails comme celui-ci. Le fait de connaitre et de s’intéresser à la raison de leur séjour dans notre établissement nous permet de délivrer une meilleure expérience.
Une autre chose importante est la continuité dans la direction de l’hôtel. Vous avez Monsieur MARRENBACH qui est ici depuis 1997. Avant lui Monsieur SCHMITZ est resté 30 ans en qualité de directeur. Cela fait cinquante années de leadership dans un seul hôtel et donc une continuité remarquable dans son management. Nos équipes connaissent nos clients et elles anticipent leurs besoins. Des générations et des générations de collaborateurs se sont succédés pour apporter un service d’excellence à nos clients. Ils transmettent ainsi leur savoir-faire et chaque nouvelle génération l’adapte à son époque et va beaucoup plus loin dans la qualité. L’excellence a besoin de temps . Quand elle se transmet de génération en génération, l’expérience est sublimée.
L’hôtel change et se développe de manière très minutieuse. Nous ne rénovons pas en remplaçant simplement nos biens ; chacune de nos nouvelles pièces a fait l’objet d’études précises. Notre décoratrice d’intérieur est la comtesse Bergit Douglas membre de la famille OETKER qui accompagne l’hôtel depuis plus de 25 ans : elle connait très bien la maison et notre clientèle. Il y a donc un équilibre parfait entre la qualité de notre service et celle de notre produit. Enfin, notre clientèle est toujours associée d’une manière ou d’une autre dans la vie de notre établissement.
Brenners Park-Hotel & Spa, one of the suite
Brenners Park-Hotel & Spa, the suite
Brenners Park-Hotel & Spa, the cigar lounge
Brenners Park-Hotel & Spa, the cigar lounge
Une spécificité d’un hôtel peut-elle transformer la destination en « une raison d’être » ou plutôt de séjourner ? Votre centre de santé n’est-il pas votre atout majeur pour attirer une clientèle qui viendra uniquement pour cela ?
Nous avons créé un espace unique à l’hôtel : la Villa Stéphanie. C’est un atout fantastique en plus de notre hôtel. Il comprend un centre de soins et notre spa où nous proposons nos packages « detox » et « minceur ». Cette offre supplémentaire est très importante pour préparer l’avenir de l’hôtel en nous différenciant de la concurrence. Nous travaillons en partenariat avec le Brenners Medical Care et avec nos propres médecins. Ce centre est adossé à une petite villa avec 15 chambres où toutes les prestations sont très personnalisées. Nous demandons au client ce qu’il souhaite manger et nous préparons leurs menus en fonction de leurs désirs. Il y a un majordome pour répondre à toutes leurs demandes. Cette prestation attire des clients qui souhaitent venir dans notre hôtel uniquement pour vivre cette expérience de séjour.
La ville est également un atout et une raison de séjourner dans notre hôtel. C’est une ville thermale ou depuis des siècles, les hommes et les femmes viennent se reposer et profiter des bienfaits de l’eau des bains. Baden-Baden est une petite ville qui a beaucoup à offrir. Vous avez d’un côté le centre-ville et le parc de Baden-Baden et de l’autre la Forêt Noire. Notre localisation au pied du parc nous plonge dans une nature plus que centenaire. Cette proximité avec la nature est formidable. Cette promenade fleurie sur le « Lichtenaler alle » au fil des saisons est extraordinaire et propice au calme. Vous trouverez dans cette allée qui vous amène au centre-ville, des arbres qui ont 300 à 400 ans. C’est une oasis de détente où rayonne la nature. Ce parc incarne aussi l’histoire de l’hôtel et de la ville. De nombreux événements historiques se sont déroulés chez nous.
L’hôtel lui-même fait partie de cette histoire. Nous sommes à Baden-Baden et donc proches de la Suisse et de la France. C’est une partie intéressante de l’Europe. L’hôtel a participé à de nombreux événements : nous avons par exemple accueilli Charles de Gaulle et Konrad Adenauer lors de leur pré-réunion avant les accords de paix de la Seconde Guerre Mondiale. C’est unique. Les personnes viennent ici pour des occasions spéciales ; c’est comme ça depuis longtemps et ça le sera encore dans le futur.
Brenners Park-Hotel & Spa, the Villa Stephanie
Brenners Park-Hotel & Spa, the Lichtenaler alle
Baden Baden
Laurent Delporte, éditorialiste et conférencier est un expert stratège du secteur de l’hôtellerie. Visionnaire, il apporte un nouveau regard sur l’hôtellerie au service des décideurs du secteur que cela soit au profit du développement de nouveaux projets ou de l’enrichissement de vision stratégique. Laurent a visité et audité plus de 400 hôtels à travers le monde et participé également à des enquêtes mystères pour contrôler la qualité des plus grands hôtels.
