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Entretien avec Ignacio PAZ, Directeur Général du Casa Gangotena Boutique Hôtel.
Ignacio PAZ
IGNACIO PAZ est un passionné convaincu du tourisme et du service, domaines dans lesquels il a œuvré dès le début de sa carrière, en Equateur comme en Espagne, et qui l’ont conduit a dirigé aujourd’hui le Casa Gangotena Boutique Hôtel. Fort de son expérience, il peut au sein de ce superbe Boutique Hôtel niche en plein cœur du Quito historique, mettre en pratique les plus hauts standards en matière d’hôtellerie.
D’autre part, sa formation en finances & gestion, est un atout majeur dans ses fonctions. C’est en Equateur qu’Ignacio Paz a étudie en collège et université pour obtenir une licence en finances. Puis, c’est du côté de l’Espagne que se poursuit son cursus de formation (maîtrise) suivi d’un MBA. A la fin de sa maîtrise, il débute sa carrière professionnelle dans le tourisme au sein des services financier et développement de projets d’une multinationale.
Ses succès les plus significatifs sont sans nul doute la gestion de projets dans le cadre de la construction du Mashpi Lodge et de l’ouverture du Casa Gangotena – projets dans lesquels il a été impliqué dès les premiers prémices tant au titre de Directeur que de Conseil en gestion.
C’est donc tout naturellement que nous retrouvons, aujourd’hui, Ignacio Paz, à la direction générale du Casa Gangotena et du Mashpi Lodge. Il participe également aux Conseils d’administration de diverses sociétés évoluant dans les secteurs de l’assurance, des services et de l’éducation.
Ignacio Paz a pour passions les voyages mais également les sports à l’air libre pour lesquels l’Equateur constitue sans nul doute un cadre idéal.
Quelle est votre approche métier de l’art de recevoir dans l’hôtellerie ? Est-elle un facteur différenciant pour l’hôtellerie de luxe ? Quelles sont les valeurs qui vous accompagnent dans l’accueil de vos clients ? Quelles expériences délivrez-vous ?
L’Art de recevoir au Casa Gangotena, débute dès le seuil de la porte. Nos équipes d’accueil à l’instar du Chasseur, du Concierge et bien sûr de la Réception en sont les premiers garants. Il est question ici d’accompagner l’élégance et la sophistication des lieux d’un accueil chaleureux et personnalisé. Il est aussi question de ne pas dissocier cette superbe propriété de son histoire et plus généralement de l’histoire de Quito à laquelle il est étroitement lié. C’est ainsi que le cocktail de bienvenue n’est autre que l’Agua de Frescos. Ce breuvage traditionnel, très rafraîchissant (comme son nom l’indique), a près de 2 siècles et puise ses racines dans le sud de la Cordillère des Andes. Racines, le mot est juste car c’est par les plantes que tout a commencées ! Composée d’une douzaine d’herbes, feuilles et autres pétales de fleurs, il s’agit à dire vrai d’une d’infusion, héritée des anciens et reconnue aussi pour ces vertus médicinales. Notre Chef Andrés Dávila en a fait une version gourmet qui est la boisson signature du Casa Gangotena. Un accueil ainsi qui se veut aussi une expérience sensorielle et culturelle.
Dans le protocole d’accueil, l’histoire de ce qui fut autrefois la demeure de la famille Gangotena est présentée à nos hôtes au même titre que tous les services et autres commodités dont ils pourront profiter lors de leur séjour.
Le jardin boutique au Casa Gangateno
Quelles actions avez-vous mis en place ces dernières années dans votre hôtel qui ont changé la qualité du séjour de vos clients ?
Depuis son ouverture, il y a 6 ans à peine, nous n’avons eu de cesse de mettre en place des actions visant à mesurer la satisfaction de nos clients et recueillir leurs suggestions. C’est ainsi qu’en dépit de son jeune âge, nous n’avons pas hésité à entreprendre de nombreux changements. Pour exemple le Restaurant et le Bar que nos décorateurs ont dotés d’une décoration et ambiance plus cosy. A en croire le taux de fréquentation de la Loggia et du Bar, nul doute que ces changements furent des plus judicieux.
Comme évoqué plus haut, nous tenons à ce que le Casa Gangotena ne soit pas un superbe hôtel détaché de l’histoire de notre pays et nous y œuvrons à travers ce qui est l’attente clef en matière de luxe : l’expérience.
Loin d’être ponctuelles, occasionnelles, les expériences que nous proposons sont quotidiennes et une fois encore liées à l’histoire et la culture de l’Equateur auxquelles nous tenons à rester étroitement liés car nous nous sentons définitivement investis de ce devoir d’Ambassadeur. C’est dans cet esprit que le 27 juillet dernier ont été inaugurées “Les Expériences Quiteñas du Casa Gangotena » (par ‘Quiteñas’ comprenez ‘de Quito’) soit une série d’activités exclusives sur des thématiques différentes chaque jour et offertes aux hôtes de l’hôtel. Chacune de ces activités a été conçue pour mettre en lumière un pan de la riche culture équatorienne, le patrimoine de la ville et l’hôtel lui-même et se tient à proximité de l’hôtel situé en plein cœur du centre historique ou dans l’hôtel même. Ces expériences exceptionnelles ont lieu tous les jours de 18h00 à 19h00. Citons entre autres exemples, la visite exclusive à la nuit tombante du Monastère San Francisco ou bien celle du Musée des Arts Coloniaux guidées par des moines ou bien encore une séance de dégustation de chocolats équatoriens très appréciés des spécialistes, une démonstration de rituels de purification du corps et de l’esprit connus sous le nom de “limpias” sous la houlette d’une grande experte en la matière, Rosa Langla, praticienne des plus emblématiques du centre historique de Quito, dans cette science des thérapies traditionnelles etc.
Le Café Quiteño
A noter également dans le registre des expériences culturelles, le Café Quiteño offert tous les jours de 16h00 à 18h00 aux hôtes du Casa Gangotena. La Maison invite ses hôtes à déguster un Tea Time aux saveurs équatoriennes. Si la qualité du chocolat local est reconnue, peu de gens savent que l’Equateur produit un excellent café. Le thé est aussi une boisson très prisée. L’hôtel en propose plusieurs variétés aux saveurs exquises ainsi que son « agua de frescos ». Les boissons sont accompagnées de délicieuses mignardises salées ou sucrées : empanadas, tamales, humitas, quesadillas, pâte de goyave sans oublier les alfajores. Bref une expérience culinaire hautement culturelle.
Une chambre classique au Casa Gangotena
Chacun des collaborateurs est un ambassadeur de l’hôtel et de la promesse de services attendus. Quelles actions mettez-vous en place pour impliquer vos équipes dans la réussite de la promesse de l’expérience client ? Comment les motivez-vous à donner le meilleur d’eux-mêmes ?
Nous nous devons d’être à la hauteur des attentes de nos hôtes et de la légendaire hospitalité Equatorienne. A nos yeux, la clef de la réussite à la matière réside dans le sentiment d’appartenance que nous nous devons d’insuffler à tous les membres de nos équipes quelles que soient leurs fonctions. Tel est notre mission développée dans notre Business Environment Survey. C’est ainsi que le management de notre personnel n’a de cesse de mettre en perspective l’importance de chacune de leur tache afin qu’il en mesure l’impact sur la qualité du séjour de nos hôtes et du rôle crucial qu’il joue, qu’il soit ou pas, en contact avec notre clientèle. Au-delà du sentiment d’accomplissement et de gratification cela génère une envie de toujours mieux faire.
De fait le choix des managers est déterminant dans sa capacité à faire passer ce message et les valeurs qui vont de pair. A noter également que tous les membres de nos équipes sont informés et associés aux multiples récompenses que nous recevons. La page d’ouverture de notre site internet en témoigne. Elle n’est pas consacrée à l’hôtel mais met en valeur notre personnel qui œuvre tous les jours à sa renommée et son succès : https://www.casagangotena.com/en/
Enfin nous leur proposons en interne les moyens d’évoluer dans leurs fonctions.
Laurent Delporte, éditorialiste et conférencier est un expert stratège du secteur de l’hôtellerie. Visionnaire, il apporte un nouveau regard sur l’hôtellerie au service des décideurs du secteur que cela soit au profit du développement de nouveaux projets ou de l’enrichissement de vision stratégique. Laurent a visité et audité plus de 400 hôtels à travers le monde et participé également à des enquêtes mystères pour contrôler la qualité des plus grands hôtels.
