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Réinterpréter son management
L’hôtellerie de luxe en Europe et en France en particulier a de plus en plus de mal à motiver les nouvelles générations à travailler dans les différents métiers de son offre de services. Cela concerne tous les hôtels, même les plus beaux palaces. Pourtant, elle reste un formidable ascenseur social pour celui qui est motivé et travailleur. Les horaires, la faiblesse des salaires, le mode de management sont autant d’éléments qui rebutent un grand nombre de jeunes. Les valeurs mises en avant dans l’hôtellerie n’attirent plus les nouvelles générations. Le système hiérarchique mis en place n’encourage pas non plus à prendre des initiatives et donc cantonne les employés juste dans leur rôle… C’est le « tu n’as qu’à faire ce que je te dis de faire », mais cela n’a plus de sens aujourd’hui.
Plus que jamais l’hôtellerie doit faire preuve de prise de décisions collectives autour d’un management collégial, d’émulation entre les équipes, d’adaptation permanente, de bienveillance, et de compréhension des modes de vie de chacun au niveau de son management.
Il est important à mes yeux de revoir cette hiérarchie issue du vocabulaire militaire (chef de brigade, chef de rang…) qui cantonne chacun dans son rôle, à différents niveaux. Ce type de hiérarchie relève aussi de l’héritage de Taylor et Ford, qui sépare celui qui gouverne et celui qui est gouverné. C’est ce que nous trouvons aussi dans la partie contractuelle entre l’employé et son entreprise. Il y a celui qui dirige et celui qui exécute. 2020 amorce une nouvelle décennie où tout est possible, quittons nos habitudes et remettons-nous en question afin de créer de nouvelles façons de manager et de responsabiliser les équipes sur le terrain.
Comment envisager une nouvelle gouvernance ?
De tradition, l’organisation d’un hôtel se base sur des couches successives de responsables jusqu’au niveau de la direction générale. Il peut y avoir par exemple six à sept niveaux hiérarchiques entre un apprenti et la direction générale d’un hôtel de grande capacité. Ce type d’organisation cloisonne les collaborateurs dans leurs responsabilités. Chacun a son rôle et ses tâches à accomplir, et il peut arriver à un client de s’entendre dire en cas de problème : « Écoutez, je vais en parler à mon responsable et je reviens vers vous. » Selon la gravité de son problème, il lui faudra être patient. C’est difficilement acceptable de recevoir une telle réponse en tant que client. Nous devons passer d’une intelligence à la tête à une intelligence collective.
Les hôtels anglo-saxons responsabilisent en général davantage leurs collaborateurs en leur donnant la possibilité de proposer à un client une remise importante sur son séjour s’il a été victime d’une erreur de la part de l’hôtel. Par exemple, le réceptionniste peut prendre directement la décision de rembourser un room-service si la prestation a été effectivement loupée.
Le monde a bien évolué, la formation des écoles aussi. Cette dernière décennie a révélé en nous notre volonté de tout partager sur les réseaux sociaux. C’est source de divertissement et aussi d’apprentissage dans tous les domaines. Le collaborateur devient plus informé qu’auparavant sur ce qui se passe dans son secteur professionnel en regardant les profils de ses collègues et de ses amis. S’il est réellement encouragé par sa direction, il aura envie de participer à la vie de l’entreprise, qui devient un foyer de socialisation. Il partagera volontiers ses connaissances. Il sera motivé pour évoluer dans l’organisation de l’hôtel si la gouvernance partage des informations avec lui. Auparavant, il était coutumier, au niveau des managers, de garder l’information pour eux et d’éviter de la partager. Cela leur donnait l’impression de maîtriser le pouvoir. « Moi je sais, toi non. » Cela ne passe plus ainsi aujourd’hui auprès des nouvelles générations, qui n’ont pas envie d’attendre des années pour avancer. Il faut aussi qu’elles apprennent à devenir patientes. C’est un juste milieu à trouver.
Les enjeux d’une entreprise, et plus que jamais aujourd’hui, sont de s’adapter en continu aux évolutions du marché : s’adapter aux événements nationaux et internationaux, aux nouvelles tendances, aux attentes des clients, etc.
Prochain article à découvrir : Management participatif, un modèle à adapter selon votre structure
Laurent Delporte, éditorialiste et conférencier est un expert stratège du secteur de l’hôtellerie. Visionnaire, il apporte un nouveau regard sur l’hôtellerie au service des décideurs du secteur que cela soit au profit du développement de nouveaux projets ou de l’enrichissement de vision stratégique. Laurent a visité et audité plus de 400 hôtels à travers le monde et participé également à des enquêtes mystères pour contrôler la qualité des plus grands hôtels.
