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La clé de la motivation dans l’hôtellerie
Rencontre avec Didier Hauvette, l’auteur du livre « Vivre avec ses émotions et celle des autres ».
Les palaces se livrent à une guerre des talents pour proposer le meilleur service à leurs clients. Le service délivré par les collaborateurs est essentiel à la réussite du séjour des clients.
Pour cela, il faut savoir manager ses équipes et les mettre en conditions de délivrer un service hors norme. Comment les managers peuvent-ils motiver leurs collaborateurs dans cette direction ? Quelle est la clé de leur motivation ?
Pour les palaces comme pour les entreprises les plus exigeantes, il est en effet capital d’attirer les meilleurs collaborateurs et de savoir les retenir. Or la plupart des managers le savent : nous sommes face à des mutations importantes quant à notre relation au travail. Les jeunes de la génération Y en sont l’emblème : difficiles à retenir, ils sont parfois vus comme volatiles et moins engagés auprès de l’entreprise. Pour les managers, ces jeunes parfois brillants sont un véritable défi.
Loin des générations précédentes de travailleurs fidèles à une entreprise toute leur vie, de plus en plus de collaborateurs ont besoin que leur travail ait un sens et soit une source de satisfaction personnelle, au delà d’un simple salaire. Je vous recommande à cet égard la vidéo TED de Dan Ariely sur la motivation.
Le secret de la motivation des équipes ne passe plus par les éventuelles primes mais bien par la possibilité donnée à chacun de se réaliser. Il faut pour cela connaître nos collaborateurs et identifier leurs talents. Je suis personnellement convaincu que nous sommes tous assis sur « un tas d’or », tout ce potentiel dont nous disposons et que nous n’utilisons pas suffisamment ni au niveau individuel ni au niveau des équipes. J’encourage les managers à identifier les talents de leurs collaborateurs et à mieux les utiliser – je propose pour cela plusieurs outils. Et je les incite à utiliser ces talents au quotidien.
Un autre point important pour la motivation de tous est la mise en place d’un système efficace de feed-back. Les managers d’aujourd’hui ont tout intérêt à comprendre que ce sont leurs équipes qui détiennent les solutions de la majeure partie de leurs problèmes. Dans les hôtels de luxe ce ne sont pas les managers qui sont les plus à même d’identifier tous les petits détails qui seront déterminants pour le niveau de qualité perçu par les clients. Les employés sont en général capables de proposer beaucoup plus d’innovations qu’ils ne le font : arrêtons de penser que les managers doivent avoir réponse à tout ! Un bon manager est au contraire celui qui sait écouter, faire remonter toutes ces innovations depuis la base et contribuer à leur mise en œuvre.
Formation & Conférence
Je peux vous proposer une conférence sur l’impact des émotions au quotidien dans l’univers de l’hôtellerie ou une formation sur la gestion des émotions dans l’hôtellerie avec Didier Hauvette. N’hésitez pas à me contacter.
Laurent Delporte, éditorialiste et conférencier est un expert stratège du secteur de l’hôtellerie. Visionnaire, il apporte un nouveau regard sur l’hôtellerie au service des décideurs du secteur que cela soit au profit du développement de nouveaux projets ou de l’enrichissement de vision stratégique. Laurent a visité et audité plus de 400 hôtels à travers le monde et participé également à des enquêtes mystères pour contrôler la qualité des plus grands hôtels.
Tags: qualité, service hotelier
