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La différenciation dans l’hôtellerie
Se différencier dans l’hôtellerie est un point clef pour proposer une expérience de qualité et mémorable pour son hôtel. J’ai cherché à comprendre avec Charles De Foucault, directeur général de l’hôtel One&Only Le Saint Géran les éléments clefs de différenciation d’un hôtel.
De nombreuses marques internationales luxueuses s’installent continuellement à l’Ile Maurice. Comment faites-vous pour vous différencier et distancer la concurrence ?
Je suis arrivé ici en 2012. Pour moi le plus important, c’est le personnel de l’hôtel. Il fallait redynamiser le personnel. Le côté matériel nécessite des fonds et des autorisations que je n’avais pas au début. J’ai été choisi pour faire avec les moyens du bord. Comme un chef d’orchestre, il faut jouer avec les instruments en présence. Il y avait un très fort potentiel avec un personnel comme celui que nous avons. Il a fallu retravailler tous les détails, la mise en place de petites attentions en passant par tous les détails du processus de fonctionnement de l’hôtel. Il faut avoir un respect de l’hôtellerie ancienne mais aussi avoir des perspectives d’avenir. Certains hôtels sont trop statiques. Le plus important, c’est le respect du client et de ses souhaits. Nous ne pouvons pas le déranger à n’importe quel moment, où le faire attendre démesurément. Il faut avoir de l’énergie en permanence dans l’hôtellerie et c’est à moi, directeur général, de mobiliser le talent de mon équipe.
Par rapport à toutes ces nouvelles ouvertures et rénovations des hôtels 5 étoiles, ne pensez-vous pas à rénover votre établissement afin de rester l’un des hôtels emblématiques de l’ile Maurice ?
Nous sommes partis sur une rénovation du One&Only Le Saint Géran très prochainement. C’est très difficile car il ne faut pas décevoir nos clients d’aujourd’hui tout en laissant la place à de nouveaux clients en fonction d’un nouveau projet de rénovation. Il ne faut pas oublier tous les souvenirs laissés par ses clients pour tout effacer. En résumé, il ne faut pas oublier le client d’hier en pensant au client de demain. Ici, notre structure doit changer. Par exemple, aujourd’hui, il y a beaucoup plus d’enfants chez nos clients, l’hôtel n’est malheureusement pas conçu pour cela. Nous devons donc changer les parties communes et forcément nous touchons à chaque instant au patrimoine de chaque client. Il faut que les familles se sentent à l’aise et que cela leur plaise. Il faut que le changement apporte un confort supplémentaire et un nouveau raffinement.
J’aimerais faire participer les clients au projet de rénovation mais en réalité c’est quasiment impossible de les impliquer. C’est déjà difficile d’avoir un accord avec le propriétaire, alors essayer de faire intervenir chaque client, cela devient compliquer d’essayer de faire correspondre le produit à chacun. Et puis, chacun son métier et c’est à l’hôtelier de définir le cahier des charges en s’appuyant sur son expérience des attentes de sa clientèle. Il n’a pas à devoir réfléchir, choisir, ce qu’il veut c’est qu’en fin de compte cela lui plaise.
Laurent Delporte, éditorialiste et conférencier est un expert stratège du secteur de l’hôtellerie. Visionnaire, il apporte un nouveau regard sur l’hôtellerie au service des décideurs du secteur que cela soit au profit du développement de nouveaux projets ou de l’enrichissement de vision stratégique. Laurent a visité et audité plus de 400 hôtels à travers le monde et participé également à des enquêtes mystères pour contrôler la qualité des plus grands hôtels.
