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L’hôtellerie de luxe par Eric-Jean Floureusse
J’ai rencontré Eric-Jean Floureusse, le créateur du concept-hôtel du Hameau des Baux qui se trouve entre Avignon, Arles et Salon de Provence. C’est un chef d’entreprise qui a réussi dans l’industrie aéronautique. Entrepreneur dans l’âme, il vient de créer le Groupe (double double 8) (88I88) en créant tout d’abord cet hôtel et en développant différentes activités autour de celui-ci. Cette rencontre fût passionnante et je vous livre quelques extraits de cette conversation. Voici les différents thèmes abordés qui seront publiés d’ici les prochaines semaines.
- Jean-Floureusse, créateur du Hameau des Baux : une autre vision de l’hôtellerie de luxe
- De la création d’un hôtel-concept
- Entre l’hôtel et la boutique
- Un art de recevoir à la Provençale
- Le Hameau des Baux, entre tradition et modernité
Hameau des Baux
Ce qui est intéressant dans votre parcours c’est que vous n’êtes pas un hôtelier de formation, à l’origine Quelle est votre vision de l’hôtellerie ? En quoi avez-vous apporté un regard différent à ce domaine ?
Tout l’intérêt de la chose était justement que je ne vienne pas de l’hôtellerie. En revanche, j’ai fait appel à une personne issue de l’hôtellerie de Luxe. Sa culture et son expertise client ont permis de traduire le projet en actions. J’avais le concept en tête et des valeurs à partager. Elle m’a aidé à les exprimer et les faire vivre sur le terrain en termes de prestations, de recrutement et de gestion.
Le Hameau des Baux propose une interprétation différente de l’hôtellerie dont le principal intérêt est celui d’être en France, avec un regard sur l’écosystème français, allié à celui du luxe. L’enjeu était de réussir à développer une prestation de service de luxe avec les contraintes de la masse salariale, enjeu très important en France. Pour moi, dans l’hôtel, ça se traduit par : la liberté du client. Cela tend aussi à le responsabiliser, à en faire un véritable acteur de son séjour. Cela signifie qu’il va trouver, au Hameau et dans d’autres hôtels que je souhaite développer, une sorte de « self-service » et une certaine autonomie.
Depuis l’ouverture du Hameau des Baux, les clients en font l’expérience chaque jour. Le lieu s’y prête à merveille car il invite à la déambulation, d’un endroit à l’autre et d’un service à l’autre. Le rythme de client est respecté, rien n’est imposé. Par exemple, il est libre de prendre son petit-déjeuner jusqu’à midi et demie. Cette grande plage horaire permet d’avoir moins de contraintes pour le repas du midi. Nous proposons donc des déjeuners à emporter sous forme de pique-niques. Ce qui change du déjeuner classique, assis à table. C’est aussi l’esprit du food truck installé sur la place du village et ouvert le soir. On y vient, de l’hôtel ou d’ailleurs, pour passer une soirée sous les étoiles.
Nous ne voulons pas associer Luxe et guindé. Au Hameau des Baux, le Luxe se vit dans la simplicité et l’authenticité. Quand nous accueillons des comités exécutifs, ceux-ci sont là pour se ressourcer, dans un esprit détendu. Dans le même esprit, nous avons choisi des uniformes qui respectent les codes du luxe mais qui sont tout de même beaucoup plus décontractés que ce que l’on peut voir ailleurs. Sobriété des couleurs, style tendance et confort pour les équipes avec par exemple le short très apprécié quand les températures dépassent les 35°. Je trouve complètement anachronique aujourd’hui d’accueillir un client en tailleur noir et chemisier blanc !
Le boutique-hôtel existe déjà depuis vingt ou trente ans. Pour souligner l’innovation dans un lieu comme le nôtre, je l’ai défini comme un concept-hôtel, en parallèle au concept-store. Cela veut dire que notre offre ne se limite pas à l’hébergement et la restauration. C’est une offre de prise en charge globale avec une approche simple, authentique et humaniste.
L’esprit famille de l’hôtel Hameau des Baux
Comment pensez-vous revisiter les codes de l’hôtellerie de luxe ?
Par cette liberté accordée aux clients, ajoutée à la simplicité. Prenons l’exemple de l’équipe. Notre critère n’était pas les années d’expérience dans le secteur de l’hôtellerie de Luxe, mais avant tout l’envie de partager, le plaisir éprouvé à faire plaisir au client. Les parcours de l’équipe sont donc très différents, mais tous partagent la même envie et les mêmes valeurs du service. Chacun se sent ambassadeur du Hameau des Baux. Nous avons eu une approche différente et nous les avons accueilli par ces mots : « ici, vous êtes tous maître d’hôtel ». Si un client demande au jardinier de situer Arles par rapport à l’hôtel, souhaite savoir si Saint-Rémy est une ville sympathique, il doit, sinon répondre, au moins le prendre en charge.
C’est vrai pour tout le monde. Nous avons donc formé tout notre personnel pour connaître la région, pour ceux qui n’y avaient jamais vécu, et nous les avons responsabilisé sur le fait que le client s’attend à un service global de la part de chacun, qu’il soit réceptionniste, gouvernante ou femme de chambre. Je suis très heureux des retours. Les clients nous manifestent chaque jour leur satisfaction en nous laissant des commentaires très encourageants et par des échanges moins formels Ce qui remontent le plus souvent, c’est la gentillesse de l’équipe. C’est une valeur sur laquelle j’insiste beaucoup. C’est possible parce que la structure est relativement petite. Elle favorise la proximité, le lien, l’écoute. Les enjeux et les ambitions de développement que nous avons nous feront grandir et nous gagnerons en professionnalisme. Mais pour moi la base reste quand même cet accueil, cette gentillesse.
La Cabrière
Laurent Delporte, éditorialiste et conférencier est un expert stratège du secteur de l’hôtellerie. Visionnaire, il apporte un nouveau regard sur l’hôtellerie au service des décideurs du secteur que cela soit au profit du développement de nouveaux projets ou de l’enrichissement de vision stratégique. Laurent a visité et audité plus de 400 hôtels à travers le monde et participé également à des enquêtes mystères pour contrôler la qualité des plus grands hôtels.
