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Au Grand Hôtel du Palais Royal avec Lena Le Goff
Léna Le Goff
Je me suis rendu au Grand Hôtel du Palais Royal situé entre le Louvres et l’Opéra. Paré du chic parisien où luxe et modernité se côtoient intimement, les coutumes de cet établissement s’inscrivent dans la tradition de l’art de recevoir à la française. Léna Le Goff, directrice de l’hôtel, a accepté de partager ses secrets sur l’art de recevoir ses hôtes.
Selon vous, comment peut-on définir l’art de recevoir, également qualifier comme l’art d’accueillir ?
Dans notre établissement, nous aimons utiliser la citation de Brillat Savarin, lequel a vécu dans cet hôtel en tant qu’hôte de 1789 à 1791 voire 1792, « Convier quelqu’un, c’est se charger de son bonheur pendant tout le temps qu’il est sous votre toit ». En effet, nous sommes le plus souvent dans l’empathie. Nous faisons de la perception du client notre réalité. Nous cherchons à satisfaire au détail près les désirs du client en lui offrant des services sur mesure qu’il ne peut trouver ailleurs. Nous restons constamment à l’écoute de notre clientèle pour l’accompagner tout au long de son séjour, depuis la prise de réservation jusqu’à son départ, afin que chaque client se sente dans sa sphère privée en totale plénitude.
Nous nous adaptons au rythme du client. Nous ne souhaitons pas lui imposer des horaires et nous nous adaptons à ses besoins au moment désiré. Le Bar du Lulli, l’annexe de notre Restaurant Le Lulli, propose une belle et vraie carte, riche en choix le soir, lorsque le restaurant est fermé par exemple.
Notre expérience hôtelière nous permette d’anticiper sur les préférences des clients comme par exemple un peignoir posé en face de la douche est davantage apprécié que s’il se trouvait sur le côté de la salle de bain. Nous voulons véritablement lire entre les lignes afin d’anticiper les désirs de nos clients. De même lorsque surviennent des incidents, nous apportons de petites attentions à nos clients pour pallier aux inconvénients que cela peut engendrer.
La vue de terrasse du Grand Hôtel du Palais Royal
Par quels moyens motivez-vous vos équipes afin qu’elles donnent le meilleur d’elles-mêmes et incarnent parfaitement l’image de l’hôtel ?
Je suis très impliquée sur le terrain. Je note tout. Régulièrement, lorsque je demande un compte-rendu sur le ressentit des clients en temps réel, je sollicite mes équipes à me faire un second retour pour obtenir le plus de détails possible. De même, j’encourage énormément et je privilégie le partage d’informations et la communication au sein des équipes. Nous avons mis en place un document, qui se trouve dans certains palaces, où chaque employé note ses impressions bonnes ou mauvaises à propos de chaque séjour de nos clients. Ces écrits sont lus par les autres employés à leur arrivée afin de créer un véritable service sur mesure, pour chaque client.
Nous mettons constamment en avant le positif qui ressort des commentaires postés sur des sites comme Tripadvisor, par exemple. Lorsque nous prenons connaissance de faits qui auraient pu être autrement, nous faisons un retour auprès de nos équipes afin de devenir plus perspicace. Il s’agit d’un véritable travail sur l’accueil de l’information et son traitement. Il faut savoir rester ouvert.
Nous sommes passés de quatre-vingt-quatre à quatre-vingt-seize pourcents de satisfaction à l’hôtel en motivant nos équipes et en « positivant ». Pour ce faire, je partage énormément de données avec elles. Je vais chercher le meilleur de chacun en trouvant ce qui les motive individuellement pour les pousser à être plus performant. J’utilise toutes leurs caractéristiques pour créer une équipe vivant pleinement son travail. Cela fonctionne !
En quoi votre hôtel se démarque-t-il des autres à Paris ? S’agit-il d’un challenge, d’un défi, pour vous ?
Oui. Ce n’est pas facile. Il s’agit d’un challenge quotidien d’autant plus que nous sommes un hôtel indépendant. Nous cherchons à nous différencier des autres par les retours de la clientèle sur nos prestations que nous voulons positives dans les pourcentages de satisfaction clientèle.
Nous poussons les équipes à créer un lien personnel avec les clients. Nos collaborateurs ne portent pas de badge pour éviter de diffuser un esprit « d’hôtel de chaînes ». Aujourd’hui, cela permet au personnel d’accomplir un travail en profondeur pour que le client puisse mettre son nom dans le registre de l’hôtel et dans ses commentaires dans le formulaire qualité. Lorsque nous y parvenons, cela signifie que nous avons atteint une partie de nos objectifs. Cette procédure est plus facile avec une clientèle américaine friande de découvertes et d’échanges d’expériences avec les collaborateurs.
L’un des points clef de notre hôtel est sa localisation, à côté du Louvres et du Palais Royal. De même, grâce à notre designer et architecte Pierre -Yves Rochon, notre hôtel possède une magnifique décoration particulièrement apaisante.
Une chambre classique au Grand Hôtel
Présentation de l’hôtel
68 chambres réparties de la façon suivante :
- 42 Supérieures,
- 15 Deluxe,
- 7 Junior Suites et
- 4 Suites dont 2 signatures, la « Suite Terrasse Panoramique » et la « Suite Palais Royal »
- Bar lounge : tea time, after work, bar à champagne
- Restaurant « Le Lulli »
- Spa Carita : 2 salles de soin et 1 salon de coiffure, pédicure, manucure avec vue sur la place Valois
- Hammam
- Salle de fitness Technogym
Laurent Delporte, éditorialiste et conférencier est un expert stratège du secteur de l’hôtellerie. Visionnaire, il apporte un nouveau regard sur l’hôtellerie au service des décideurs du secteur que cela soit au profit du développement de nouveaux projets ou de l’enrichissement de vision stratégique. Laurent a visité et audité plus de 400 hôtels à travers le monde et participé également à des enquêtes mystères pour contrôler la qualité des plus grands hôtels.
