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Ô Services, Laurent Cartier
L’art de recevoir : L’accueil est un passage de l’autre côté du miroir.
Ô service est l’association internationale présidée par Denis Courtiade qui a pour vocation de redonner du sens et de la valeur aux métiers de services. C’est très important de promouvoir ces métiers qui sont au cœur de l’expérience client. Je vous invite à découvrir l’un de leur membre basé en Egypte : Laurent Cartier.
Laurent a grandi dans l’univers de la restauration. Ses parents étaient les propriétaires du restaurant « Le Dodin Bouffant » à Paris et ont longtemps travaillé avec Jacques Manière. Grâce à eux, il a eu la chance de bénéficier d’une formation complète avec des étapes dans tous les segments de restauration.
Ensuite, il a eu un parcours d’une vingtaine d’années axé sur le haut de gamme à travers de prestigieuses maisons. Il a ainsi pu voyager pendant plusieurs années aux Etats-Unis, en Angleterre, en Espagne et dans les iles de la caraïbe.
En 2006, il reprend une longue formation en management.
Passionné par l’univers des services, il est toujours en quête de nouvelles expériences. Il est devenu formateur. Pour Laurent, une des clés de réussite passe par le management participatif et l’intelligence émotionnelle. Il a été directeur de restaurant au « Grand Hôtel Restaurant Les Terrasses d’Uriage » de 2005 à 2015. Il est en Egypte depuis Octobre 2015
Laurent Cartier
Comment définiriez-vous l’art de recevoir Egyptien ? Quels sont les éléments que vous reprenez au sein de votre restaurant ? Pour vous quelles sont les clefs de réussite de l’art de recevoir ?
Nos clients sont les égyptiens d’une classe sociale élevée qui voyagent beaucoup. Les égyptiens déjeunent entre seize et dix-huit heures. Le soir ce n’est jamais avant vingt-deux heures. La convivialité est au centre de la culture égyptienne. Nous réservons pour huit, douze ou seize, rarement pour deux ou pour quatre. Nos clients apprécient les plats à partager. Notre carte comporte quelques plats qui vont dans ce sens.
Au-delà de ces repères différents, les codes de l’art de recevoir en restauration haut de gamme sont ceux de Paris, Londres ou New-York.
Accueil, Plaisir de faire plaisir, Générosité, Service personnalisé, Régularité, Charisme et l’attention portée aux détails sont pour nous les clefs de la réussite de l’art de recevoir
Par exemple, lors de la réservation nous cherchons à avoir le maximum d’informations exploitables sur nos clients. Ainsi, lors de la réservation d’un couple, l’hôtesse avait réussi à savoir qu’ils avaient diné chez un confrère la veille avant de se rendre chez nous.
Dans ce cas nous téléphonons toujours au confrère pour avoir le maximum d’informations sur les clients. Nous avons ensuite l’opportunité de les surprendre délicatement en anticipant sur leurs préférences. Ces actions d’anticipation ne sont réalisées que par le directeur et le maitre d’hôtel. Il faut une certaine finesse pour cerner rapidement les clients et être certain qu’ils vivront l’expérience comme un petit tour de magie auquel ils seront sensibles émotionnellement et qui leur procurera la sensation d’être les clients les plus importants de la soirée.
Dans ce cas précis, en plus des informations classiques sur le choix de l’eau, les cuissons, les goûts et les allergies, nous avons appris que madame aimait commencer par du champagne. Par contre n’appréciant pas les bulles elle avait l’habitude de touiller sa flute à l’aide d’une cuillère. Elle avait confié, la veille, a notre confrère restaurateur que dans tous les restaurants elle avait honte de demander une cuillère et de s’adonner à une telle pratique, si bien que la plupart du temps elle ne demandait pas la cuillère. Lors de leur diner chez nous, lorsque le maitre d’hôtel est arrivé à la table en même temps que les flutes de champagne et qu’il a présenté discrètement à madame une petite cuillère en argent sur une assiette de service, il s’est passé quelque chose… Notre métier, c’est aussi l’art de créer de l’émotion.
La clé, c’est l’hyper satisfaction du client. Nous cherchons systématiquement à dépasser les attentes. Le client ému se sentira au centre de notre attention sans que cela soit oppressant
Il faut aussi pour réussir dans l’art de recevoir intégrer une notion essentielle : La régularité
Le client qui vient pour la deuxième fois et qui retrouve exactement la même qualité de prestation aura tendance à penser que son expérience a été en dessous de la première. Il est primordial de se remettre en question en permanence pour essayer de faire un petit peu mieux tous les jours et personnaliser l’approche du client qui revient.
Quelles sont les valeurs qui vous accompagnent dans l’accueil de vos clients ? Quelles expériences délivrez-vous ?
L’accueil est un passage de l’autre côté du miroir.
C’est là que s’effectue la transition entre le monde que vous voulez faire oublier et l’univers que vous proposez. C’est une étape dans notre métier où nous n’avons pas le droit à l’erreur
L’erreur en elle-même n’est pas importante, ce qui a beaucoup plus d’importance, c’est la manière dont nous la traitons. Si nous faisons preuve de réactivité et de créativité on peut même se servir d’une erreur pour se rapprocher encore plus des clients.
Accueillir c’est mettre en lumière celui que nous recevons. Il faut essayer de faire preuve de créativité, trouver le petit détail qui rompt l’indifférence et qui fait la différence. Le client doit être vu, reconnu et pris en charge immédiatement dès qu’il franchit le seuil de la porte.
Les premières secondes et minutes qu’un client vit en arrivant sont très importantes, elles conditionnent fortement le bon déroulement du moment passé. Ainsi, dès le début, le client sera plus ou moins bien conditionné pour passer un bon moment. Il sera d’autant plus reconnaissant, agréable et ouvert à l’égard de l’équipe qu’elle aura su l’accueillir. Si l’accueil est raté il sera très difficile de regagner l’estime du client.
Laurent Delporte, éditorialiste et conférencier est un expert stratège du secteur de l’hôtellerie. Visionnaire, il apporte un nouveau regard sur l’hôtellerie au service des décideurs du secteur que cela soit au profit du développement de nouveaux projets ou de l’enrichissement de vision stratégique. Laurent a visité et audité plus de 400 hôtels à travers le monde et participé également à des enquêtes mystères pour contrôler la qualité des plus grands hôtels.
