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Hotel Manager : Ô Services, l’art de Manager
Rencontre avec Laurent Cartier
Dans le cadre de notre partenariat avec l’association Ô’Services, j’ai plaisirs à promouvoir les objectifs de cette belle association et les métiers de services. Elle rend toutes ses lettres de noblesse aux métiers du service autour de la restauration.
Redécouvrez la présentation de Laurent Cartier : cliquez-ici
Laurent Cartier
Association des directeurs de salle de restaurant gastronomiques
Vous avez voyagé, cette expérience des différentes cultures vous aide-t-elle dans votre rôle de manager ? Chaque collaborateur est un ambassadeur de votre restaurant et de la promesse de services attendus. Quelles actions mettez-vous en place pour impliquer vos équipes dans la réussite de la promesse de l’expérience client ? Comment les motivez-vous à donner le meilleur d’eux-mêmes ?
J’ai eu la chance de vivre et de travailler dans différents pays. Cela vous oblige à vous adapter. La connaissance de plusieurs cultures m’apporte beaucoup dans mon quotidien. C’est une chance d’avoir autant de repères différents. C’est excellent pour la créativité. Cela m’amène à cultiver les différences au sein de mes équipes et à personnaliser le service en fonction de la clientèle.
L’art de manager c’est de travailler autour d’un projet commun (projet d’entreprise), c’est de créer des valeurs et des règles de vie afin que chacun avance vers le même cap au degré près.
C’est ce cap qui va stimuler la motivation de chacun et de créer de la performance collective durable. En tant que manager, c’est ce projet qui va me permettre d’avancer, d’accompagner mes collaborateurs, de les évaluer avec des repères précis, et de travailler la qualité dans la régularité pour nos clients. Cette démarche va permettre d’individualiser mon accompagnement, de développer la cohésion et la cohérence de mon équipe.
En Egypte, chaque collaborateur est évalué tous les trois mois par son supérieur direct et le directeur du restaurant ou son assistant. C’est le collaborateur qui prend la parole en premier et qui s’exprime sur sa progression par rapport aux objectifs précis fixes trois mois avant. Dans ma culture, les objectifs sont spécifiques, détailles, précis, atteignables, mesurables et écologiques (SMARTE). L’art du manager est d’individualiser la performance de chacun en vue de tirer le groupe vers le haut et l’excellence.
Réception
Quelle est votre vision de votre rôle de manager ?
Je ne peux pas aborder tous les points que je mets en place, il me faudrait tout un livre. Par contre, 4 éléments sont indispensables : L’accompagnement, la remise en cause, l’exemplarité et la communication
Accompagner, c’est mettre en place des briefings avant chaque service ou chaque collaborateur devra avoir préparé, au cas où la parole lui est donnée, quelques observations, positives ou négatives sur le service précédant. A chaque briefing le maitre d’hôtel ou le directeur commence toujours par les spécificités du service à venir, les informations sur nos clients et les éventuels changements dans les plats. Il valorise ensuite l’équipe en évoquant les points positifs du service précédant La parole circule ensuite pour les collaborateurs qui ont des remarques ou des messages à faire passer. S’il y a peu de prises de paroles spontanées le maitre d’hôtel désigne quelques collaborateurs qui donneront leurs impressions sur le service précédant. Le briefing se termine en parlant des points d’amélioration qui se traduisent en mini objectifs pour le service à venir.
La remise en cause ou l’humilité est un de mes grands principes qui s’applique à l’ensemble des collaborateurs. Que puis-je faire de mieux qu’hier ? Comment ?
« sur quels points d’amélioration travaillez-vous aujourd’hui, quel est votre objectif du jour ? » Ce sont des questions que j’aime poser : Je considère que c’est mon rôle d’encourager, de motiver et de valoriser mes collaborateurs au quotidien.
Afin de travailler cette remise en cause, nous utilisons la vidéo (service à blanc) où chacun joue le rôle du client. Nous visionnons plusieurs fois le déroulé afin de travailler le détail, le geste, la posture, le comportement, les codes. Je prends beaucoup de plaisir à faire les réglages et à rentrer dans le détail pour créer de l’émotion coté client et coté équipe.
L’exemplarité. Le comportement, l’attitude que nous adoptons face aux situations sont beaucoup plus importants que la situation en elle-même. Le manager doit communiquer l’enthousiasme, la bonne humeur, veiller à créer et à maintenir une bonne ambiance de travail, développer au maximum l’esprit d’équipe. Un manager souriant rendra ses collaborateurs souriants. Un collaborateur qui prend du plaisir sera toujours motivé. L’exemplarité est contagieuse.
La communication :
Vous l’avez compris, la communication est la clé de la réussite. Entendre, écouter, pratiquer l’écoute active, reformuler, valider autant de technique pour éviter l’interprétation ou le message mal compris. Au-delà de la communication verbale, je travaille la communication non verbale avec mes équipes comme le comportement, la posture, l’intonation, le langage des signes pour une meilleure fluidité en salle et pour ne pas gêner les clients. Nous parlons aussi d’intelligence émotionnelle soit la qualité de notre rapport à nous-même et aux autres au sein de l’équipe.
Retrouvez l’interview de Laurent Cartier dédié à l’art de Recevoir.
Association des directeurs de salle de restaurant gastronomiques
Laurent Delporte, éditorialiste et conférencier est un expert stratège du secteur de l’hôtellerie. Visionnaire, il apporte un nouveau regard sur l’hôtellerie au service des décideurs du secteur que cela soit au profit du développement de nouveaux projets ou de l’enrichissement de vision stratégique. Laurent a visité et audité plus de 400 hôtels à travers le monde et participé également à des enquêtes mystères pour contrôler la qualité des plus grands hôtels.
