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À force de vouloir conserver une certaine tradition, l’hôtellerie de luxe n’a pas toujours su s’adapter à l’évolution des nouveaux besoins de ses clients. Le minimum de services est assuré certes autour d’un grand savoir-faire, mais au fur à mesure que les années passent, l’hôtellerie a du mal à se projeter dans les décennies à venir. Pire, elle se voit volée depuis plus de vingt ans des développements de son business model qu’elle aurait pu mettre en place elle-même. Voici quelques exemples : les services de conciergerie d’entreprise, le partage d’avis de ses clients, les sites de réservation en ligne, la proposition de services extérieurs à son établissement… Il est temps de réinventer l’hôtel afin de proposer un nouveau business model.
Cette longue période de confinement nous a permis de nous retrouver avec nous-mêmes et de nous plonger dans l’essentiel de notre existence. Les défis environnementaux, climatiques et sociétaux auxquels nos sociétés sont confrontées nous invitent à reconsidérer la manière de travailler, de consommer et de vivre au quotidien. De combien d’alertes avons-nous besoin pour y parvenir ? Reprendre comme avant sans rien changer de nos habitudes, en commençant par nous-mêmes, nous mènera droit dans le mur, me semble-t-il.
La finance ne doit pas nous contraindre dans la quête d’un modèle vertueux
Chaque année, en entreprise, les directions préparent le budget annuel suivant avec en perspective de faire toujours plus avec le moins de dépenses possible. Dès qu’il y a une baisse qui apparaît l’année suivante, cela semble toujours être une catastrophe pour certains dirigeants qui travaillent sous le contrôle d’investisseurs. Ne pas réussir pleinement son objectif de 20 % de résultat en plus par exemple n’est pas forcément une catastrophe économique s’il a déjà atteint 10 %. Cela veut dire quand même que l’entreprise dégage un résultat. Et si en plus cela fait trois ans que le résultat est en constante évolution, cela ne semble pas être une réelle catastrophe, comme nous pouvons l’entendre ici ou là.
Je me souviens encore d’une terrible conversation avec un dirigeant qui m’annonçait que son année était mauvaise car il avait un résultat de seulement 800 000 € au lieu des 1,2 M€ initialement prévus et qu’il ne pourrait pas organiser un événement de fin d’année à hauteur de 15 000 € pour ses collaborateurs. Ce dirigeant au cœur d’une organisation financière se trouvait dans une position délicate. Et pourtant, j’ai dû le reprendre en lui disant que son entreprise n’était quand même pas en situation « critique » et qu’il y avait des entreprises dont le résultat était négatif. En plus, il payait 80 salaires et faisait ainsi vivre de nombreuses familles, ce qui faisait sens. Les dirigeants sont tellement appelés à faire toujours plus, à produire davantage sans vraiment s’interroger sur les conséquences qu’ils en perdent parfois leur bon sens. Dans cet exemple que je viens de donner, il est important aussi de mesurer l’impact de cette décision de ne pas récompenser ou encourager les collaborateurs qui ont œuvré dans ce résultat. Chaque croissance d’entreprise a toujours un impact sur les équipes, les partenaires de l’entreprise, et l’environnement en général.
Cet exemple montre les limites d’une façon de diriger des entreprises. Nous sentons bien que nous sommes au bout de cette façon de penser. La croissance « à tout-va » a atteint ses limites sur tous les plans.
Remettre le bon sens dans toutes nos décisions, en phase avec notre environnement
La question n’est pas de réduire la croissance mais de savoir comment la rendre compatible avec un monde plus juste et prenant en compte les contraintes environnementales. Nous ne pouvons pas développer à tout-va de l’hôtellerie de luxe aux quatre coins du monde tout en sachant que cela n’est plus en phase avec la planète. Nous avons besoin d’être courageux et volontaires pour dessiner un monde différent. Nous devons redéfinir nos valeurs en ayant constamment en tête l’avenir de notre planète. Pourquoi ne pas imaginer d’évaluer les résultats d’une entreprise sur ses bénéfices financiers et ajouter une autre évaluation comme son apport à la planète ? Dès que nos comportements et nos paroles seront en accord avec nos valeurs profondes, nous réussirons à développer une énergie et à agir en cohérence ! Les idées, les opportunités, les coïncidences viendront ensuite d’elles-mêmes. Nous devons avoir le courage d’oser avoir la vie que nous voulons et bien nous enraciner dans nos convictions profondes. Nous avons tous la possibilité d’apporter notre contribution à l’évolution d’un monde meilleur. Toutes les idées ont besoin de mûrir et surtout de redescendre sur le plan matériel.
Le développement de l’hôtellerie de luxe dans certaines régions du monde a montré ses limites. L’exploitation de biens rares doit pouvoir se faire tout en préservant leur développement. Les hôtels devraient trouver un modèle alternatif avec un impact positif d’ampleur sur l’environnement où ils s’implantent. L’hôtellerie de luxe dégage suffisamment de revenus divers pour trouver un modèle partageant ses résultats afin de s’assurer de sa pérennité. Si nous détruisons notre environnement en puisant toutes ses ressources sans aucun respect, alors nous ne pourrons pas assurer la pérennité de notre industrie. Nous créerons notre effondrement ou celui de nos enfants. Nous le savons, nous l’entendons, nous devons agir là, maintenant.
Nous devons apprendre à vivre avec la nature et ne pas chercher à la contrôler comme si nous pouvions lui donner des ordres. Le Covid-19 a interrompu en quelques semaines quasiment toute l’économie mondiale et l’activité hôtelière en particulier, en commençant par l’arrêt des transports. La mise en place du confinement et les situations qui en ont découlé nous ont replacés devant la juste nécessité de faire preuve de notre humilité dans la gestion de nos vies personnelles et professionnelles.
Vers une nouvelle façon d’agir… et une prise de conscience
Il est simplement nécessaire de créer un modèle vertueux, apportant le meilleur pour tous sans aucune condition en contrepartie. Des virus, il y en a eu et il y en aura d’autres. Cela fait partie de la nature et il nous appartient de bien le comprendre. Nous sommes en phase d’apprentissage. Nous devons tirer les leçons du passé et de ce que nous vivons en ce moment même. Nous nous sentirons plus confiants. Là où nous rencontrons les plus grandes difficultés se trouvent nos domaines d’apprentissage. C’est notre point de départ. Chaque fois que nous aboutirons facilement et que les choses fonctionneront bien, ce sera précisément parce que nous aurons bien assimilé les leçons qui se posaient devant nous. Le succès de nos actions contribuera à nous rendre la vie extraordinaire.
Nous sommes suffisamment intelligents pour créer les conditions d’un modèle vertueux. Le bon sens doit rythmer toutes les questions opérationnelles de l’hôtel et chaque investissement. Chaque fois que vous n’avez pas envie de faire quelque chose ou que vous pensez que ce que vous êtes en train de faire n’est pas en phase avec vos valeurs, interrogez-vous. Est-ce obligatoire ? Cette action, contraire au bon sens, doit-elle vraiment se faire et à quel titre ? C’est une gymnastique d’esprit que vous ferez de plus en plus régulièrement, puis quotidiennement. Vous trouverez de nouvelles solutions à ces problèmes plus en phase avec vous. Votre nouvel état d’esprit deviendra votre allié !
Du temps et une réelle volonté d’aboutir vous donnent le résultat désiré.
Culturellement, nous avons tendance à suivre notre mental, que nous considérons comme notre intelligence. Toutefois, nous en tirons certaines limites. Parfois, il nous conduit à faire de mauvais choix et cela nous rend insatisfaits de ce qui se passe. Il faut savoir quitter notre tête pour plonger dans notre cœur ! C’est bien souvent ici que réside notre bon sens, notre intuition profonde qui peut nous amener à prendre de bonnes décisions. Posez-vous les bonnes questions : qu’est-ce que je veux vraiment ? qu’est-ce qui me pousse à agir profondément ?
Il n’y aura pas d’avenir immédiat sans cultiver notre éthique, sans nous appuyer sur des relations humaines nouvelles et des comportements engagés, sans intégrer une dynamique écologique et responsable, quels que soient le secteur et la taille de l’entreprise. Il y a dans l’hôtellerie une nouvelle génération d’éco-entrepreneurs qui démontrent qu’une alternative est possible. Elle est source de bien-être pour ceux qui s’y investissent et de valeur ajoutée perçue pour leurs clients.
N’oublions jamais que la nature n’a pas besoin de nous, mais que nous, les hommes et les femmes, avons besoin d’elle !
Laurent Delporte, éditorialiste et conférencier est un expert stratège du secteur de l’hôtellerie. Visionnaire, il apporte un nouveau regard sur l’hôtellerie au service des décideurs du secteur que cela soit au profit du développement de nouveaux projets ou de l’enrichissement de vision stratégique. Laurent a visité et audité plus de 400 hôtels à travers le monde et participé également à des enquêtes mystères pour contrôler la qualité des plus grands hôtels.
