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La politique de développement durable de l’hôtel Hyatt Madeleine
J’ai eu le plaisir de visiter récemment l’hôtel Hyatt Paris Madeleine dans le 8ème arrondissement à côté du siège social de mon entreprise. C’est un boutique hôtel de 86 chambres réparties sur 7 étages. Il y a un bar et deux restaurants conduits par un incroyable chef que vous pourrez prochainement découvrir sur mon site.
J’ai beaucoup apprécié l’ambiance de cet hôtel et les collaborateurs que j’ai pu croiser à différentes occasions. Au Hyatt Paris Madeleine, les équipes cherchent chaque jour à garantir une qualité de service irréprochable et s’engagent dans une démarche active de développement durable. C’est un sujet important dans l’hôtellerie. J’ai toujours été sensibilisé à ces questions depuis que j’ai organisé en 1998 à Fontainebleau un forum sur le développement durable dans le cadre de l’UICN. Mes activités professionnelles m’ont même amené à être responsable de la politique du développement durable pour une marque hôtelière.
En visitant l’hôtel, j’ai découvert une ruche sur le toit et cela m’a donné envie de vous parler de ce projet. Cette ruche est un peu le symbole de leur engagement pour un environnement durable vis-à-vis de leurs clients. En fait pour qu’ils soient conscients que l’hôtel dispose d’une ruche, les équipes de la réception remettent au client au moment du check-in une petite pancarte home-made « Qui miel me suive ». Elles leur expliquent à ce moment-là leur démarche de développement durable. Si le client souhaite participer au « green program » il dépose cette petite carte sur son bureau. A ce moment-là, les draps et les serviettes de sa chambre sont changés une fois tous les deux jours.
La carte du Green Program remise aux clients du Hyatt Madeleine lors du check-in
Laura Scognamiglio, qui travaille au département Marketing Communication m’a fait part des réactions des clients : « Nous avons vu des réactions très différentes en fonction de la nationalité des clients. Les clients américains par exemple adorent ! Ils sont réceptifs à ce projet, ils ont l’habitude ! Surtout ceux qui viennent pour le loisir. Souvent, ils demandent à visiter la ruche. C’est avec plaisir que nous le faisons pour satisfaire leur curiosité. Ils mettent la vareuse et ils y vont, toujours accompagnés bien sûr. »
Tous les clients ne sont pas adeptes des programmes de développement durable. C’est pour cela que chaque hôtel doit trouver le discours qu’il convient en fonction des réticences des clients. Il faut éviter les discours culpabilisant par exemple. Pour quelles raisons un client ne voudrait-il par suivre la politique de développement durable ?
Ceux qui ne participent pas au programme, c’est soit parce que l’environnement n’est pas une priorité et dans ce cas-là ils le perçoivent comme une contrainte, soit mais c’est plus rare, parce qu’ils considèrent que dans un hôtel cinq étoiles, il est normal de gaspiller les serviettes ou de changer les draps chaque jours. C’est très limité néanmoins et il s’agit de réactions principalement françaises. Les américains ou les japonais par exemple sont plutôt très enthousiastes ! Je me souviens d’un commentaire d’un client qui m’avait écrit quand j’étais directeur de l’accueil et de l’hébergement d’un hôtel. Ce client dormait seul à l’hôtel et était resté deux nuits. A l’époque, nous changions les draps chaque jour. Ce client m’avait dit qu’il dormait sur un seul côté dans un lit qui mesurait 1,80m de large, ce qui lui permettait d’utiliser aisément le milieu du lit puis l’autre côté du lit et c’était donc inutile de changer les draps. Si cette anecdote peut prêter à sourire, j’ai souvent pensé que les clients des hôtels étaient bien plus en avance sur ces questions et que c’était à nous hôteliers de faire progresser ces sujets-là.
L’impact d’une démarche de développement durable vis-à-vis des collaborateurs
Mettre en place des actions pour protéger notre planète est une démarche fédératrice pour les équipes d’un hôtel. Il est important d’impliquer ses collaborateurs car ils seront les premiers ambassadeurs de cette démarche. Au Hyatt Paris Madeleine, l’idée de la ruche est née de la directrice Hébergement qui avait eu un coup de cœur pour l’apiculture. L’idée ne vient pas de la marque au niveau international et s’ajoute donc aux standards imposés par Hyatt. La directrice de l’hébergement a ensuite voulu impliquer tout le monde dans ce projet. Laura Scognamiglio nous explique que « Chaque équipe de l’hôtel a joué un rôle. Nous avons impliqué les designers pour réaliser la carte décrivant le concept aux clients, nous avons fait un brainstorming autour des couleurs et du message, nous avons sensibilisé les commerciaux pour avoir les retours de nos clients sur le projet, les femmes de chambre pour savoir où il valait mieux poser les cartes, et les équipes de la restauration évidemment puisque le miel est utilisé en cuisine ! Toutes les équipes ont été impliquées et se sont senties partie prenante du projet. Ça a été plutôt facile avec toutes ces actions de remporter l’adhésion générale. »
Chaque chef de département a pu organiser sa propre dégustation du miel avec son équipe. Chacun peut donc en parler et cela montre aussi l’avancement d’une idée, en projet puis en réalisation.
La mise en place de cette ruche a réussi à faire transmettre ce message sur le développement durable de façon plus forte vis-à-vis du client qui l’incite donc à s’impliquer dans le programme. Cela change des programmes où l’on vous annonce que les économies réalisées seront versées à des organismes de reforestation. Imaginez-vous bien que ce même message au bout de 5 ans n’est plus valable car aucun hôtel ne budgète ce type d’économie d’année en année.
Le Groupe Hyatt a toujours été moteur dans les actions de développement durable. Auparavant, l’hôtel Hyatt Paris Madeleine n’avait pas de document à remettre au client pour qu’il puisse montrer sa démarche personnelle. La réception proposait à l’oral de suivre ou pas la démarche environnementale au client et ce dernier pouvait signaler sa participation à la gouvernante également. Ce n’était pas très impliquant. A cette époque les équipes avaient peu de retour ; les clients étaient pressés ou tout simplement pas intéressés, ils ne se sentaient pas impliquer dans une vraie démarche. Une fois le nouveau programme avec le système de carte mis en place, il y a eu beaucoup plus d’inscrits. Les clients ont tout de suite posé des questions.
Pour Laura Scognamiglio, le succès de ce programme vient du fait que le discours n’est pas moralisateur mais pédagogue. Félicitations aux équipes et aux clients de cet hôtel de suivre cet engagement au quotidien ! Les équipes envisagent d’installer une seconde ruche dans un premier temps et réfléchissent aussi à l’installation d’un potager sur le toit !
Pour plus d’informations, notamment tarifaires, cliquez-ici
La ruche de l’hôtel
Laurent Delporte, éditorialiste et conférencier est un expert stratège du secteur de l’hôtellerie. Visionnaire, il apporte un nouveau regard sur l’hôtellerie au service des décideurs du secteur que cela soit au profit du développement de nouveaux projets ou de l’enrichissement de vision stratégique. Laurent a visité et audité plus de 400 hôtels à travers le monde et participé également à des enquêtes mystères pour contrôler la qualité des plus grands hôtels.
Tags: développement durable, environnement, hotel, hotellerie de luxe, hyatt, hyatt madeleine, Laura Scognamiglio, luxe, miel, ruche
