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En France, un art de recevoir à la française à améliorer ?
J’ai rencontré Olivier Carvin, PDG pour le Groupe Maranatha pendant le salon EquipHotel 2014. Nous avons échangé sur l’art de recevoir à la française.
Quel est votre point de vue sur l’art de recevoir à la française, est-ce que la France a quelque chose de spécifique par rapport à d’autres pays ?
Spécifique je ne sais pas, mais un savoir-faire oui, sur lequel je pense que nous nous reposons trop d’ailleurs. Nous ne le travaillons pas assez. Nous avons tout de même la meilleure restauration du monde. Nous sommes le 1er pays touristique, mais seulement le 4ème en termes de chiffres d’affaires, car nous ne savons pas encore développer cette activité. Nous ne sommes pas les meilleurs dans ce domaine et le service coûte très cher en France.
Nous avons tout de même des sites incroyables qui font de notre pays ce qu’il est. Quand nous regardons la côte d’Azur, les Alpes avec le Mont Blanc, en passant par Paris, nous nous rendons compte qu’aucun pays ne concentre un paysage de la sorte avec autant de richesses.
Qu’est ce qui fait à l’heure actuelle que le service en France n’est pas à la hauteur des attentes de tout le monde ?
Je pense que c’est l’exigence de ce métier par rapport à la vie de tous les jours. Ce métier est un métier de passionnés, étant données les contraintes horaires et familiales que cela impose. Il faut aussi dire que la passion est quelque chose qui peut s’user.
Pour motiver nos collaborateurs, nous travaillons sur 2 axes :
1. La qualité de la rénovation de nos établissements, car une femme de chambre, par exemple, sera plus enclin à travailler dans une chambre neuve plutôt qu’une chambre laissée à l’abandon.
2. La délégation et la qualité humaine dans le management des équipes. C’est tout du moins ce que nous essayons de mettre en place dans chaque hôtel. Cela favorise la prise d’initiatives.
Et par ces deux biais là les gens sont très responsables et autonomes, nous recherchons leur épanouissement personnel sur leur façon de travailler. Je ne sais pas si cela est suffisant, mais en tout cas notre « turn over » est très faible.
Par rapport au digital, qu’est ce qui va changer dans l’hôtel, dans le parcours du client?
C’est une question compliquée, car je pense que personne n’a vraiment de réponse. Car d’un côté, il y a les personnes qui disent, il faut supprimer les réceptions, et donc supprimer l’humain. Mais comme nous le disions avant, l’humain est important. Je reste convaincu qu’il y a des limites au digital. L’aspect humain reste important. Mais dans tous les cas, il faut rester en phase avec le monde actuel avec son univers de film, de musique, de mail …. Il ne faut pas se diriger vers un hôtel déshumanisé.
Maranatha
Laurent Delporte, éditorialiste et conférencier est un expert stratège du secteur de l’hôtellerie. Visionnaire, il apporte un nouveau regard sur l’hôtellerie au service des décideurs du secteur que cela soit au profit du développement de nouveaux projets ou de l’enrichissement de vision stratégique. Laurent a visité et audité plus de 400 hôtels à travers le monde et participé également à des enquêtes mystères pour contrôler la qualité des plus grands hôtels.
Tags: art de recevoir, maranatha, olivier carvin, paris, rénovation, restauration
