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Directeur d’hôtel et management
Rencontre avec Laurent Heras Guerquin autour de l’importance du travail des équipes dans une hôtel.
Chacun des collaborateurs est un ambassadeur de l’hôtel et de la promesse de services attendus. Quelles actions mettez-vous en place pour impliquer vos équipes dans la réussite de la promesse de l’expérience client ? Comment les motivez-vous à donner le meilleur d’eux-mêmes ?
Tous les employés selon moi doivent avoir 2 caractéristiques innées : le sourire et une haute sensibilité et c’est cela que nous recherchons en premier pour former notre équipe. L’unique action qui selon moi fonctionne pour intégrer une équipe dans la « customer expérience » est d’être un exemple. Cela veut dire que tous les responsables et leur directeur doivent être les premiers à croire en ces valeurs et doivent le démontrer tous les jours envers leurs hôtes mais aussi envers leurs collaborateurs.
La motivation par contre vient surtout d’une ambiance de travail solaire une vraie équipe se base sur les confrontations mais aussi doit savoir rendre agréable la journée à ses collègues L’expérience NH Collection doit aussi être perçue de l’intérieur pour pouvoir l’extérioriser avec plus de forces et de sagesse vers nos hôtes .Si mes collaborateurs sont plus sereins à leur poste de travail ils transmettront aussi de la sérénité à nos hôtes.
Pouvez-vous nous raconter une anecdote que vous avez vécue ? Quel est plus beau souvenir d’hôtelier ?
Sûrement l’ouverture du NH Collection Palazzo Barocci … bien que très accaparante elle a été une des plus belles expériences de ma vie professionnelle grâce aussi à l’aide et les supports de mon équipe et mes supérieurs. Vraiment chaque hôte est spécial pour moi et ce sont à chaque fois ces différentes expériences qui font que chaque jour qui passe ma profession soit encore si passionnante et motivante.
Laurent Heras Guerquin
Biographie :
Laurent Heras Guerquin né à Paris le 18/04/1980 d’un père espagnol et d’une mère Française. Il a grandi entre Madrid, Rome et Paris. Licencié en tourisme et en gestion d’entreprise hôtelière (CEU) à Madrid il entre dans le groupe NH Hotel Group en 2006. En mai 2010, il est nommé chef de réception pour l’ouverture du NH Collection Firenze Porta Rossa. Il devient Directeur du NH Ancona en 2013. Depuis avril 2014, il est directeur du NH Collection Venezia Palazzo Barocci.
Laurent Delporte, éditorialiste et conférencier est un expert stratège du secteur de l’hôtellerie. Visionnaire, il apporte un nouveau regard sur l’hôtellerie au service des décideurs du secteur que cela soit au profit du développement de nouveaux projets ou de l’enrichissement de vision stratégique. Laurent a visité et audité plus de 400 hôtels à travers le monde et participé également à des enquêtes mystères pour contrôler la qualité des plus grands hôtels.
