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« C’est important de pouvoir se réinventer et le travail en équipe est essentiel. Le directeur du restaurant et le chef de cuisine et leurs équipes doivent travailler ensemble pour penser à un nouveau projet et pour le mettre en place. Il y a toujours une prise de risque ; il n’est pas possible de plaire à tout le monde ». Par contre, c’est parfois difficile sur le plan des ressentis de ses émotions de décevoir un client qui aime ou pas votre nouvelle carte. C’est le maître d’hôtel qui est en première ligne devant le client.
Le Maitre d’hôtel, un guide pour tous…
Le rôle de guide pour le maitre d’hôtel est un point clef de son travail. En tant qu’expert, il doit expliquer et donner du sens à chaque plat. Il y a le savoir-faire, le savoir-être et il y a également le savoir-dire. Dans le cas d’un restaurant où la viande a été retiré de la carte, il est nécessaire d’accompagner le client. Quand ce dernier vous demande une viande et qu’il n’y en a pas sur la carte, il faut savoir à la fois lui expliquer le concept du restaurant et trouver une solution pour le satisfaire. Quand tu veux faire plaisir, c’est dur de refuser un plat à un client ». Le rôle des maîtres d’hôtel et de leur directeur ont été essentiels pour ce changement de cap. Au départ, il y avait toujours un client ou deux par semaine qui réclamait une viande en dehors du menu puis au bout de quelques mois, cela arrivait occasionnellement et maintenant il n’y a plus de demande. Le pouvoir de conviction des équipes en salle a été très important.
Cette dernière décennie a montré que le partage était l’une des clefs réussite de notre vie : Donnez et vous recevrez ! Il suffit de voir le développement des réseaux sociaux et le parallèle est fait. L’ère du partage prime sur l’ère précédente de l’entre-soi. Au travail, n’est-il pas préférable de tout partager plutôt que de tout garder pour soi ?
« Diviniser » pour mieux régner, fin de la partie !
Quand j’ai commencé dans l’hôtellerie, j’étais étonné de voir des managers qui gardaient les informations pour eux. C’était une croyance à l’époque : On ne partageant pas les informations, certains managers pensaient garder leur soi-disant « pouvoir » sur leurs collaborateurs et éviter de se mettre en danger. Autant vous dire qu’aujourd’hui, ce style de management que nous trouvons encore ne correspond plus aux nouvelles générations. Manager de la sorte, entraine parfois un certain niveau de peur. Quand un employé ne sait pas, il s’imagine ses scénarios, selon son humeur du moment ; ils seront positifs ou négatifs. Cela peut créer des angoisses et un stress complètement inutile. Que d’énergie perdue pour des sujets négatifs ! Il est plus intéressant d’être transparent vis-à-vis de ses équipes, de partager les informations et de les faire participer à l’activité générale de l’entreprise et d’autant plus quand l’employé est motivé pour cela. C’est ainsi, que vous créez une nouvelle énergie qui se transmettra à chaque nouveau recrutement. Il faut accepter les départs, les comprendre et favoriser les évolutions et préparer les employés à remplacer ceux qui les ont précédés. Ainsi va le fil de la vie professionnelle.
La motivation, la clef de succès de l’entreprise
Des équipes motivées auront plaisir à se dépasser, à parfaire leur travail, à délivrer un service authentique grâce à un management harmonieux. Écouter régulièrement ses équipes, leur partager des bonnes ou des mauvaises nouvelles au quotidien, créer des temps où chacun peut exprimer ses ressentis sur leur poste et la vie de l’entreprise, sont autant de clefs de réussite pour réussir l’expérience client. Si la décoration d’un restaurant a son importance, si la qualité de ce que l’on mange est indéniable, le déroulement d’un service est essentiel pour vivre pleinement une expérience culinaire. Les émotions passent essentiellement par le travail de l’homme et donc il est primordial que chaque employé se sente bien dans son travail.
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Denis Courtiade et Laurent Delporte
Laurent Delporte, éditorialiste et conférencier est un expert stratège du secteur de l’hôtellerie. Visionnaire, il apporte un nouveau regard sur l’hôtellerie au service des décideurs du secteur que cela soit au profit du développement de nouveaux projets ou de l’enrichissement de vision stratégique. Laurent a visité et audité plus de 400 hôtels à travers le monde et participé également à des enquêtes mystères pour contrôler la qualité des plus grands hôtels.
