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Un rencontre avec Nicole Spitz
J’ai eu un échange fascinant autour du métier de gouvernante avec Nicole Spitz, ancienne Directrice Générale du Négresco à Nice. En 1977, elle a créé l’Association des Gouvernantes Générales de l’hôtellerie sur la Côte d’Azur qui s’est ensuite étendue sur tout le territoire. En 2008, elle a consacré son amour pour le métier en créant la catégorie de Meilleur Ouvrier de France Gouvernante. C’est un métier qui est bien souvent méconnu et qui mérite d’être mis en lumière. Le rôle d’une gouvernante prend son ampleur ici à travers le témoignage de Nicole Spitz.
Je vous invite aussi à découvrir l’association des Gouvernantes générales qui a pour vocation de faire connaître le métier de Gouvernante Générale et tout ce qu’il implique. Leurs activités sont nombreuses et utiles pour toute la profession. Pour faire reconnaître et valoriser ce métier, l’association a choisi de regrouper leur savoir-faire dans un guide professionnel rédigé par des experts reconnus. C’est une véritable boîte à outils.
AGGH partenaire de DELPORTE Hospitality News
Quelles sont pour vous les trois qualités qu’il faut avoir pour être gouvernante ?
Passion : c’est un métier où si vous n’êtes pas passionné, il est préférable de s’arrêter tout de suite.
Rigueur : il faut faire en permanence attention à tous les détails du parcours du client.
Curiosité : si vous n’êtes pas curieux, passez votre chemin. C’est nécessaire de s’intéresser à tout, à vos clients, aux tendances de l’hôtellerie de luxe, aux innovations de vos fournisseurs etc…
Une gouvernante doit anticiper les demandes du client et être réactive ; c’est un métier où il faut spontanément répondre à n’importe quelle demande, coûte que coûte. La notion du « client roi » existe toujours. Plus vous montez dans la gamme d’hôtel, plus vous avez cette demande qui peut être très particulière et qu’il faut honorer très rapidement.
Par rapport à l’évolutions des métiers dans l’hôtellerie depuis des décennies, que pensez-vous des similarités entre le métier de majordomes et des gouvernantes ?
Je trouve que beaucoup d’hôtels abandonnent cette idée du métier de Majordome parce qu’il se rapproche par moment au travail des gouvernantes. Bien souvent aujourd’hui, le client fait appel au service des gouvernantes pour tous ses besoins en chambre sauf pour la restauration qui est géré par le room service.
La présence du majordome est limitée bien souvent aux suites au sein d’un étage VIP d’un Palace et rarement dans un hôtel 5 étoiles. Le rôle du majordome est d’être au plus près de son client qui lui a été affecté.
Dans les années 65, les gouvernantes avaient une relation très forte avec leurs clients. C’est l’hôtellerie de chaîne qui a plus ou moins coupé la relation client et qui l’a cantonné dans la gestion de la chambre et des espaces d’accueil. A l’époque où les clients restaient de longs séjours à l’hôtel, c’était la gouvernante qui était en charge de leur confort, de leur bien-être et de toutes les demandes particulières. Elle rencontrait tous ses clients au quotidien.
La gouvernante s’occupe aujourd’hui de la gestion des femmes de chambres et de l’entretien des locaux. Elle gère des budgets importants pour maintenir la qualité de services de l’ensemble de l’hôtel. Elle gère ses produits d’entretien, ses frais personnels, ses frais de linge, son budget de rénovation, d’investissement. C’est un métier opérationnel qui est devenu très important.
La majordome ne s’occupera pas de cette partie liée au management. Il consacrera tout son temps au service direct de ses clients. Il est bien souvent un intermédiaire entre le concierge et la gouvernante ce qui a pour conséquence d’enlever du lien entre la gouvernante et ses clients. Cela nous retire une partie agréable du métier de la gouvernante car la relation entre la gouvernante et les clients se situe au cœur de l’hôtellerie de luxe.
Est-ce que c’est un métier que vous envisagez uniquement aux femmes ?
Non. Et c’est pour ça que vous allez être nos relais quelque part, d’en parler et de dire « Voilà, c’est un métier aussi bien pour des garçons que pour des filles ». C’est sûr que c’est moins fréquent, mais, ça vient.
Il y en a eu un au George V, par exemple, et au Plaza Athénée. Disons que c’est quand même très, très rare. C’est très bien d’avoir un gouvernant général homme avec une équipe de femmes de chambres à gérer. Il y a toujours ce côté masculin qui peut éviter certaines rivalités entre les équipes. Moi je suis tout à fait pour, et j’étais la première à dire : « Messieurs, foncez, postulez et faites entendre votre voix dans cette profession ».
L’hôtellerie de luxe
Laurent Delporte, éditorialiste et conférencier est un expert stratège du secteur de l’hôtellerie. Visionnaire, il apporte un nouveau regard sur l’hôtellerie au service des décideurs du secteur que cela soit au profit du développement de nouveaux projets ou de l’enrichissement de vision stratégique. Laurent a visité et audité plus de 400 hôtels à travers le monde et participé également à des enquêtes mystères pour contrôler la qualité des plus grands hôtels.
