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Ralph Radtke, avec près de 40 ans de carrière dans l’hôtellerie dans plus de 15 pays différents est une référence de taille pour cette industrie. Après un passage notable en tant que General Manager au Sofitel, un titre de Directeur des Opérations dans les hôtels Accor du Luxembourg et une nomination à la Vice-Présidence de 15 hôtels Sofitel en Europe, entre autres, il a intégré le Groupe Kempinski et a été nommé il y a quelques années General Manager du Ciragan Palace Kempinski.
Quelle est votre vision du service dans l’hôtellerie : room service, restauration, accueil, etc. ?
Le nouveau service vraiment nécessaire dans le luxe, c’est encore une fois de revenir à l’essentiel. Mais l’essentiel n’est pas toujours facile à tenir. Par exemple, ce qui serait vraiment luxe, ce serait de faire la promesse à nos clients qu’ils puissent arriver et partir quand ils le souhaitent plutôt que d’avoir des horaires figés pour quitter la chambre ou pouvoir la récupérer. Notamment parce que pour les clients en voyage d’affaires, ce n’est pas toujours pratique de quitter la chambre avant midi ou de ne pouvoir prendre sa chambre qu’à partir de 15h. Mais ce sont des actions très compliquées à mettre en place lorsque l’hôtel est complet.
Par-dessus tout, l’essentiel du service, c’est de tenir les promesses faites au client. L’hôtellerie a toujours les mêmes règles depuis des siècles, car l’hôtellerie n’a rien inventé. C’est pour cela qu’il n’est pas nécessaire d’ajouter trop de gadgets technologiques dans les chambres. L’essentiel : lumières, douche, qualité du service et de l’humain, confort, air conditionné, etc. suffit si la promesse est vraiment bien tenue.
Il en va de même pour la restauration. Revenir à l’essentiel, cela veut dire avoir du personnel compétent et multitâches. Quelques années plus tôt, quand je travaillais au Ritz, un maître d’hôtel savait s’occuper de tout. Il était capable aussi bien d’assurer un service irréprochable que de faire flamber un canard. Aujourd’hui à l’étranger, beaucoup de maîtres d’hôtel sont en poste grâce à leur ancienneté, mais ne sont pas compétents. Les personnes qui s’occupent du service sont devenus des porteurs d’assiettes, ils ne savent plus faire le reste, mais le service de luxe ce n’est pas ça. Il faut retrouver cette compétence et l’authenticité essentielle au service. C’est pour cela que je travaille sur le projet « Back to the future » dans mes hôtels, pour valoriser à nouveau les services et leurs métiers.
Dans les écoles hôtelières, probablement qu’aucun étudiant ne veut travailler dans un restaurant comme serveur, pourtant il y a une vraie valeur ajoutée à commencer par le service, c’est très important pour voir et comprendre, avant de pouvoir faire autre chose, car c’est la base de l’hôtellerie. La volonté de servir de ces étudiants est cruciale pour qu’ils soient capables de faire de bons hôteliers sans oublier leur personnalité. Quand je recrute, je ne me préoccupe pas tellement de la connaissance technique, parce que cela s’apprend en travaillant, mais j’accorde une grande importance à la personnalité du candidat, parce que ça, je ne pourrai pas la changer.
Laurent Delporte, éditorialiste et conférencier est un expert stratège du secteur de l’hôtellerie. Visionnaire, il apporte un nouveau regard sur l’hôtellerie au service des décideurs du secteur que cela soit au profit du développement de nouveaux projets ou de l’enrichissement de vision stratégique. Laurent a visité et audité plus de 400 hôtels à travers le monde et participé également à des enquêtes mystères pour contrôler la qualité des plus grands hôtels.
