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Traveller made : Rencontre avec Quentin Desurmont
J’ai participé à la convention de Traveller Made à Montreux sur le thème de l’essence du voyage de luxe. C’était une opportunité de découvrir les chiffres et les tendances de ce marché pour les années à venir.
J’ai eu le plaisir de découvrir cette nouvelle organisation créé par Quentin Desurmont. Traveller Made est le réseau européen de créateurs de voyages haut de gamme et luxe. Nous avons échangé avec Quentin sur les nouvelles tendances du voyage sur-mesure pour la clientèle ultra-riche.
La créativité et l’innovation sont-elles recherchées dans un hôtel ?
Concernant la créativité et l’innovation, c’est avant tout le choix du propriétaire, c’est lui qui investit énormément d’argent et donc qui prend le risque. Or souvent il cherche à produire ce qui se vend.
Personnellement, ce que j’apprécie dans un hôtel de luxe ce n’est pas d’aller voir le style que j’aime mais c’est d’être « violé » par un goût qui n’est pas le mien à condition que tous les matériaux soient extrêmement qualitatifs. Partout où je pose les yeux, il faut que cela soit beau. L’hôtel qui ne fait pas ça, n’est pas un hôtel de luxe.
Le second point important concernant l’innovation c’est que très peu d’hôtels sont capables de gérer les jeunes ultra-riches notamment au niveau de la décoration et du service. Ce problème a été évoqué lors de la conférence de Montreux. Et la conséquence de cela, c’est que cette clientèle se réfugie aujourd’hui dans les lieux dits plus branchés.
Un des rares hôtels de luxe qui soit « Young ultra-rich friendly », c’est le Royal Monceau à Paris. Il possède le plus beau lobby de Paris et nous nous sentons tout de suite bien. C’est discret et cosy. C’est l’exemple parfait d’un hôtel adapté aux jeunes dans le style palace avec un design et un service à la hauteur.
Un voyage exclusif et sur-mesure à Singita Explore (Tanzania) avec Traveller Made
Quelles sont selon vous les attentes de cette nouvelle génération en termes de choix d’hôtel ?
La nouvelle génération est inscrite dans l’air du temps, donc je dirai en premier lieu de la modernité. Il faut que l’endroit soit à la mode ou branché. Cela passe par la décoration ou bien les éclairages. C’est donner l’impression d’être reçu chez quelqu’un en fournissant un service luxueux mais jeune. Il s’agit par exemple de dépoussiérer le métier de « clefs d’or ». Bien qu’ils soient très efficaces, s’ils ont un look démodé, ils ne donneront pas envie à cette nouvelle génération.
L’innovation commence à se développer dans l’hôtellerie de luxe. Un exemple intéressant est celui de l’hôtel Faena à Miami. Le propriétaire a fait peindre par un artiste les huit valeurs fondamentales qui gèrent sa vie dans le hall d’entrée de l’hôtel. En outre le service est excellent et vous y trouvez de nombreuses œuvres d’art très particulières. Il est alors possible de voir ainsi qu’il y a eu une réelle réflexion métaphysique et personnelle avant la création de l’hôtel. L’erreur à éviter c’est de commercer par copier un patchwork disparate d’éléments et de ne pas avoir une identité propre. C’est véritablement la dimension personnelle qui permet la réussite d’un hôtel.
Quels sont les problèmes de service dans l’hôtellerie de luxe et d’où proviennent-ils ? Sont-ils liés aux attentes de la clientèle ultra-riche ?
Le problème des hôtels de luxe, c’est qu’ils connaissent très bien leurs habitués. Le monde se rétrécit et les personnes voyagent de plus en plus. Nous constatons de moins en moins de fidélité de la part des clients, ils sont de plus en plus mobiles. Or l’hôtel n’est pas en capacité de faire les recherches nécessaires sur ces clients mobiles. Le seul moyen c’est de passer par une agence de voyage qui, elle, connait le client. Elle va être en mesure de renseigner l’hôtel sur l’identité des grands clients et leurs préférences. Chaque client est à considérer comme un segment propre avec des besoins particuliers. C’est pourquoi nous avons développé 6 tendances. Par exemple, le voyage « privacy » qui est de plus en plus plébiscité. Il s’agit de la location de villa privée associée à un service 5 étoiles. Cela permet aux clients de se retrouver en famille et de se sentir chez eux. Il y a également la tendance expérientielle : nos clients veulent revivre les grandes expéditions plus sécurisées et luxueuse. C’est un peu un « retour des pionniers » au temps des grandes découvertes et avec un service luxueux.
Il s’agit de garder à l’esprit que les ultra-riches forment un marché très puissant. Cela représente 210 000 foyers qui ont plus de 30 Millions d’actifs liquide chacun et qui pèsent 31 000 milliards ce qui représente une fois et demi le PIB de l’Europe.
C’est pourquoi nos agences membres proposent des voyages à la demande et sur mesure. Ces agences ne créent jamais deux fois le même voyage.
Laurent Delporte, éditorialiste et conférencier est un expert stratège du secteur de l’hôtellerie. Visionnaire, il apporte un nouveau regard sur l’hôtellerie au service des décideurs du secteur que cela soit au profit du développement de nouveaux projets ou de l’enrichissement de vision stratégique. Laurent a visité et audité plus de 400 hôtels à travers le monde et participé également à des enquêtes mystères pour contrôler la qualité des plus grands hôtels.
