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L’art de sublimer l’hôtellerie de luxe
J’ai eu la chance de découvrir plusieurs hôtels One and Only et tout particulièrement les deux hôtels de Dubai et celui de l’Ile Maurice. Le One and Only Dubai Palm est somptueux, un havre de paix entre la Palm et le Dubai Harbour. Cet entretien avec Monsieur Philippe Zuber, Président de One&Only Resorts vous permettra de mieux connaître cette marque et vous découvrirez leur art de recevoir qui m’est très cher.
Philippe Zuber, Président de One&Only Resorts
Quelle est votre approche business de « l’art de recevoir » par One&Only ? Pensez-vous que « l’art de recevoir » est un facteur différenciateur pour les hôtels de luxe ?
One&Only est une marque innovante dans le secteur du haut de gamme et nous nous efforçons continuellement d’offrir des expériences mémorables de très haut niveau, voir sur mesure, pour nos hôtes. Tous nos clients possèdent différentes envies, différents besoins et nous nous devons de comprendre au mieux leur style de vie afin de créer et développer des expériences qui leur feront échos. Par exemple, après réception des remarques de nos clients, l’iconique One&Only Ocean Club aux Bahamas a entrepris une rénovation complète pour ajouter une piscine à débordement nommée l’Ocean Pool ainsi qu’un restaurant l’Ocean Pool Grill. Les hôtes voulaient être près de la plage et voir la mer mais sans nécessairement être sur la plage. Nous avons désormais trois piscines au resort – la piscine Versailles uniquement pour adultes, la piscine pour toute la famille et les enfants et la nouvelle Ocean Pool. One&Only se concentre sur les expériences de loisirs et offre du haut de gamme en termes de service, style de vie et localisation.
One&Only Resorts est conçu pour être distinctif et pour tenir compte de la personnalité et des expériences trouvées dans la culture locale. D’autres caractéristiques de la signature One&Only comprennent l’intuitivité, un accueil authentique ainsi que des propositions afin de satisfaire tous les désirs des clients. Notre objectif reste continuellement d’offrir des expériences inoubliables grâce à un service impeccable et une gamme d’offre qui font notre réputation aussi bien auprès des couples que des familles. Nous assurons la meilleure expérience possible pour les hôtes afin de leur créer un séjour sur mesure et, par conséquent, de se concentrer sur les activités qui leurs iront.
One and Only Sanya
Quelles sont les valeurs que vous soulignez lors de l’accueil de vos hôtes ? Quelles expériences délivrez-vous ? Quelles sont les principales caractéristiques de différentiation du service que vous offrez par rapport aux autres hôtels ?
One&Only resorts se doit d’améliorer chaque expérience de chaque hôte et répondre à leurs besoins. L’attention au détail est également très importante.
One&Only est une marque très spécifique qui requière de posséder des sites incroyables avec d’excellentes localisations au sein des meilleures destinations. Par exemple, si c’est un endroit au bord de la mer ou d’un océan, le resort se doit d’avoir une des plus belles plages de la destination tout comme nous nous devons d’avoir les espaces suffisants pour permettre aux adultes comme aux familles de profiter au maximum de leur séjour. En tant que marque haut de gamme, le but de One&Only est de croître, mais pas de devenir du luxe de masse.
Il existe sur le marché des autres grandes marques hôtelières, mais peu qui mettent l’accent sur les expériences de loisirs et qui offrent du haut de gamme de façon cohérente en terme de services, mode de vie ou bien même de localisation comme le fait One&Only Resorts. La plupart des marques dans ce milieu ont eu tendance à mélanger les affaires et le loisir.
One&Only délivre des expériences créatives et travaille main dans la main avec ses partenaires : développer l’aspect culinaire par exemple, travailler avec de célèbres chefs internationaux et de façon bien plus ludique. Cela fait partie de l’ADN de One&Only.
One and Only Hartford Wing
Chaque employé est un ambassadeur de son hôtel. Quelles actions avez-vous mis en place pour impliquer vos équipes dans le succès de l’expérience client ? Comment les motivez-vous pour qu’ils donnent le meilleur d’eux-mêmes ?
Nous nous sommes engagés à travailler avec les meilleurs talents de l’industrie locale dans le secteur du tourisme, et de développer de nouveaux talents. Nous sommes extrêmement fiers de nos équipes car ils sont toujours à la recherche de nouvelles façons de ravir nos invités et ils continuent d’offrir des prestations au niveau du sur mesure à nos clients. L’une de nos valeurs fondamentales est « d’éblouir le client » et nous prévoyons de surprendre et d’enchanter les invités dans nos prochains resorts.
One and Only Bahamas
Quel esprit voulez-vous ancrer dans la construction d’un hôtel One&Only ? Comment créez-vous un hôtel One&Only ? Quelles ont été vos sources d’inspiration lors de la conception d’un hôtel One&Only ?
Les équipes ne cessent d’innover et d’introduire de nouvelles prestations dans tous les resorts One&Only. Ils inspirent des envies de voyages ainsi que des souvenirs incroyables par le luxe et des expériences raffinées. Il faut aussi que la localisation soit la bonne. One&Only lancera cinq nouveaux resorts – One&Only Sanya en Chine, One&Only Portonovi au Monténégro, qui sera le premier resort d’Europe, One&Only Bahreïn et deux nouveaux resorts One&Only aux abords de Puerto Vallarta au Mexique. Alors que nous sommes en développement stratégique, One&Only reste attaché à la recherche de la destination la plus agréable et les meilleurs sites du monde. One&Only est intéressé à l’idée d’implanter des hôtels dans certaines grandes villes clés comme à Londres, Paris, New-York ou encore Hong Kong. Mais compte tenu de la maturité de ces destinations, il est difficile de trouver l’emplacement idéal.
One and Only Montenegro
Laurent Delporte, éditorialiste et conférencier est un expert stratège du secteur de l’hôtellerie. Visionnaire, il apporte un nouveau regard sur l’hôtellerie au service des décideurs du secteur que cela soit au profit du développement de nouveaux projets ou de l’enrichissement de vision stratégique. Laurent a visité et audité plus de 400 hôtels à travers le monde et participé également à des enquêtes mystères pour contrôler la qualité des plus grands hôtels.
