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Les métiers du services en partenariat avec l’association O’services
Cette association présidée par Denis Courtiade a pour vocation de redonner du sens et de la valeur aux métiers de services. L’association ayant pour but de rassembler les acteurs du service à la française pour mieux accompagner les professionnels d’aujourd’hui et de demain.
Karim Guedouar
Karim Guedouar, est le directeur des services du restaurant Daniel à New York orchestré par le talentueux chef Daniel Boulud. Il a étudié à l’Institut Paul Bocuse à Lyon puis a travaillé au sein de grandes maisons comme le Ritz Cartlon d’ Halfmoon Bay, Le Restaurant étoilé AQUA à San Francisco, l’hôtel Saint Regis de New York, l’hôtel Dorchester de Londres aux côtés d’Alain Ducasse..
Karim Guedouar est membre de l’Association O’service, et dans ce cadre, j’ai souhaité l’interroger sur l’art de recevoir à la française à New York qui pour vocation de promouvoir dans le monde l’excellence des métiers de services. Nous profitons aujourd’hui de l’expérience internationale de Karim pour nous présenter l’art de recevoir à New York.
Quelle est votre propre définition ou votre vision de l’art de recevoir à New York ? Vous avez une très grande expérience au niveau international, pour vous qu’est ce qui caractérise l’art de recevoir à la française ? L’art de recevoir à la française s’exporte-t-il facilement ? Pouvez-vous nous donner des exemples ?
L’art de recevoir est pour moi une éducation que nous avons reçue en grandissant en France dans le monde de l’hôtellerie-Restauration ; Dans mon cas, L’Ecole des Arts Culinaires et de l’Hôtellerie d’Ecully, connue aujourd’hui sous le nom de L’Institut Paul Bocuse est le lieu ou j’ai pu apprendre, côtoyer et développer l’art de recevoir de manière pratique et aussi de manière subtile.
Je pense que l’art de recevoir comporte de nombreuses règles strictes et rigoureuses qui en font d’ailleurs sa beauté ; par ailleurs notre être et notre sensibilité personnifient cet art et lui donne une ampleur supérieure.
Ma vision de l’art de recevoir à New York est tout simplement de mettre en pratique toutes ces bases acquises de manière précise et méticuleuse ; La mise en place d’une salle est pour moi un moment clé de la préparation d’un restaurant. L’alignement des tables, des chaises, le pliage des nappes, serviettes, le polissage de la verrerie, de la vaisselle, de l’argenterie, les fleurs, l’éclairage. Toutes ces étapes doivent être effectuées de manière méticuleuse et religieuse.
Ces points sont à mes yeux la base de l’art de recevoir ; ce sont des détails qui étant effectues de façon tellement parfaite, deviennent presque invisibles aux yeux de notre clientèle.
La clientèle New Yorkaise éprouve un profond besoin de reconnaissance ; Il est impératif de leur faire sentir qu’ils sont “chez eux” et que tout le monde autour d’eux connaisse leur gout, habitudes, table préférée… Nous pouvons je pense appeler cela un “art de recevoir personnifié”
L’art de recevoir à la française s’exporte très bien à New York, cela dit il faut faire un gros effort d’adaptation aux mœurs locales afin de pouvoir être accepté par la clientèle qui nous entoure ; Je me souviens un jour pendant un service, un de mes clients m’a dit “The Chef doesn’t make New York…New York makes the Chef…”
Quelles sont les valeurs qui vous accompagnent dans l’accueil de vos clients ? Quelles expériences délivrez-vous ?
Les valeurs qui m’accompagnent dans l’accueil de mes clients sont basées sur une attention très personnalisée de chaque individu ; Un service irréprochable et un menu somptueux ne suffit pas pour pouvoir marquer cette clientèle au plus profond de leur personne ; Il faut établir une connexion émotionnelle avec ces clients tout en gardant le côté professionnel dans l’approche. C’est un travail minutieux et de longue haleine car chaque individu est différent ce qui fait que chaque approche doit être calculée de manière à pouvoir atteindre la sensibilité de chacune de ces personnes ; Nous arrivons à un stade psychologique qui dépasse les mets et les vins.
Quel est le point fondamental de différenciation dans la délivrance de service que vous apportez à vos clients ?
Très bonne question !! En y réfléchissant bien, je pense que le client lui même est le point fondamental de différenciation dans la délivrance de service que j’apporte. C’est vraiment le point qui est vital dans la création et le succès d’une expérience client. La psychologie du client et la capacité de « lire » notre clientèle est pour moi une fixation quotidienne. C’est pour ainsi dire l’essentiel de l’art de recevoir.
Chacun des collaborateurs est un ambassadeur de l’hôtel et de la promesse de services attendus. Quelles actions mettez-vous en place pour impliquer vos équipes dans la réussite de la promesse de l’expérience client ? Comment les motivez-vous à donner le meilleur d’eux-mêmes ?
Absolument, chaque collaborateur est un ambassadeur de notre établissement et de la promesse de services attendus ; Nous avons au Restaurant DANIEL à New York des réunions quotidiennes après avoir terminé la mise en place de la Salle.
Nous passons en revue le livre de nos réservations du jour pour annoncer les VIP, leur profile et détails ; Nous parlons aussi des clients qui viennent pour la première fois chez nous afin d’obtenir des informations et en espérant les recevoir encore dans le future.
Il est primordial que chaque membre de l’équipe apporte la moindre information qu’ils peuvent collecter sur nos tables pour améliorer notre connaissance de la clientèle qui dine chez DANIEL.
D’ailleurs les équipes sont conscientes que cet exercice est la clé de notre réussite en tant qu’établissement mais aussi le meilleur moyen de progresser au sein de notre structure. C’est un effort constant que notre groupe entier doit fournir au quotidien.
La cuisine de Daniel Boulud
Laurent Delporte, éditorialiste et conférencier est un expert stratège du secteur de l’hôtellerie. Visionnaire, il apporte un nouveau regard sur l’hôtellerie au service des décideurs du secteur que cela soit au profit du développement de nouveaux projets ou de l’enrichissement de vision stratégique. Laurent a visité et audité plus de 400 hôtels à travers le monde et participé également à des enquêtes mystères pour contrôler la qualité des plus grands hôtels.
