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Le concierge face aux nouvelles technologies
J’ai eu le plaisir de rencontrer Jérome Poret, le responsable de la conciergerie au Plaza Athénée qui officie avec talent chaque jour auprès des clients de l’hôtel pour répondre à tous leurs besoins et toute leur exigence. Un vrai challenge au quotidien pour Jérome et toute son équipe.
Le Plaza Athénée vient de réouvrir après quelques mois de travaux. Quels ont été les changements apportés au niveau de l’accueil et de votre loge ? En quoi cela vous permet de faire évoluer votre métier ?
Nous avons voulu un lobby plus lumineux avec une conciergerie qui sort plus régulièrement de son desk. Etre présent dans le lobby, être présent dehors pour les arrivées et jusqu’au départ des clients que nous raccompagnons jusqu’au départ de leur véhicule. Avec la réception, nous accueillons nos clients avec une haie d’honneur qui vous donne le sentiment que vous êtes un VIP au Plaza Athénée. La chance au Plaza Athénée est que nous travaillons énormément et constamment sur l’innovation. De ce fait, nous sommes amenés à évoluer et à ne pas nous cantonner dans une routine. Par exemple, nous avons une nouvelle offre avec Maserati pour nos clients.
Conciergerie du Plaza Athénée
Quels sont les impacts des nouvelles technologies dans votre métier et la personnalisation de vos services que vous proposez aux clients du Plaza Athénée?
Tous les séjours se préparent à 90% des cas en amont par email. Nous recherchons maintenant à récupérer le numéro de téléphone et l’email du client car durant le séjour, il s’agit du moyen le plus simple pour communiquer, pour entrer en contact avec nos clients qui sont dehors.
Notre interface go concierge nous permet de leur envoyer des sms via l’ordinateur. « Lorsque vous arrivez à l’aéroport et que vous avez pris une voiture de l’hôtel pour vous accueillir la société vous envoie un message de bienvenue car la première chose que vous faites c’est d’allumer votre téléphone portable.
Notre personnel est formé pour aider nos hôtes à se connecter à tous les différents androids et tablettes. Il y a un vrai besoin d’être hyper connecté. Nos clients les plus fidèles nous invitent à les suivre sur les différents réseaux sociaux et professionnels et d’ici peu on peut imaginer que les demandes de nos hôtes se feront au travers de ces réseaux et non plus par email.
Quel est le service le plus mémorable que vous avez rendu et quelle solution avez-vous trouvé ? Qu’est ce qui vous tiens le plus à cœur dans votre travail ?
L’histoire des lionceaux. Le service fut mémorable car la demande concernait 2 petites filles d’un hôte fidèle. Le client souhaitait offrir à ses petites-filles la possibilité de voir au Plaza Athénée des petits lionceaux.
Tout le monde à donner son idée pour trouver la solution et après 2 personnes se sont mis à part pour réaliser ce souhait.
Nous avions seulement 4h pour trouver la solution, le faire valider et faire venir les lionceaux. Le timing était très serré mais nous avons réussi !
Nous le savons à l’avance, tous les jours avec l’équipe du lobby : voiturier, bagagiste, concierge, nous devons répondre à des demandes toujours nouvelles et nous nous faisons un devoir d’y répondre avec une exigence et un sérieux sans s’occuper de savoir quel est le prix du séjour du client ou si vous avez un titre ou non. Tout client qui se présente au desk est un VIP à nos yeux.
Promenade en bateau proposé par la conciergerie du Plaza Athénée
Pour plus d’informations, notamment tarifaires, sur le Plaza Athénée, cliquez-ici
Laurent Delporte, éditorialiste et conférencier est un expert stratège du secteur de l’hôtellerie. Visionnaire, il apporte un nouveau regard sur l’hôtellerie au service des décideurs du secteur que cela soit au profit du développement de nouveaux projets ou de l’enrichissement de vision stratégique. Laurent a visité et audité plus de 400 hôtels à travers le monde et participé également à des enquêtes mystères pour contrôler la qualité des plus grands hôtels.
Tags: accueil, hotel, lobby, plaza athénée, service hotelier
