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Traduire l’ADN de la marque Peninsula à Paris
Robert Cheng, est le vice-président du Groupe Peninsula Hotel à l’international. Il connait bien l’univers du luxe. Il a travaillé également chez De Beers. Je l’ai rencontré au Peninsula et je l’ai revu à l’International Luxury Travel Market (ILTM). Nous avons échangé sur la marque PENINSULA et tout particulièrement sur son offre de produit et de services. Il a quitté la marque Peninsula et il travaille maintenant chez Rosewood. Ses réponses restent toujours intéressantes et je vous laisse les découvrir.
Quels sont les éléments clefs de différenciation au sein de Peninsula ? Quelle est votre vision de l’art de recevoir au Peninsula ?
Nous avons aujourd’hui 10 hôtels situés dans les grandes villes du monde. Chaque emplacement de nos hôtels est très important. Nous souhaitons toujours être au centre de la ville et dans les plus beaux endroits de la ville.
Nos hôtels doivent faire partie de la ville. Nous aimons bien qu’ils soient ouverts à tout le monde et très accueillants, sans jamais paraître exclusifs. Nous nous appliquons à créer un beau mélange d’histoire et d’héritage avec de l’innovation. Par exemple ici, dans notre hôtel parisien, nous sommes dans un bâtiment historique, et nous avons souhaité apporter quelque chose de nouveau pour éviter d’avoir une image poussiéreuse. Au niveau des chambres, tout est toujours un subtil mélange de fonctionnalité et de design car nous ne souhaitons pas sacrifier le confort au profit du design.
Notre principal élément de différenciation, porte sur la notion de services. Il exprime vraiment la philosophie de Michael Kadoorie notre propriétaire dont la famille a créé Peninsula il y a plus de 80 ans. Pour lui, tous les collaborateurs font partie de cette famille et c’est pourquoi notre politique de Ressources Humaines est très délicate et se reflète dans la façon dont le personnel traite les clients.
Nous souhaitons que chaque hôtel soit différent et relève d’une identité propre à chaque pays où nous sommes implantés.
Une chambre classique au Peninsula Paris
Souvent, vous êtes présentés comme un hôtel Asiatique comme le Shangri-la ou le Mandarin Oriental. En fait vous n’êtes pas comme les autres hôtels asiatiques. Vous n’avez pas de style asiatique ?
En effet nous n’avons pas de style asiatique. Dans notre hôtel de Paris par exemple, nous avons fait exprès de donner un style parisien (décor, cuisine, personnel etc…). Nous avons rénové l’hôtel avec les meilleurs artisans français pour conserver le style français et le rendre encore plus beau qu’il ne l’était.
Nous reprenons cependant des éléments emblématiques de Peninsula tels que les Pageboys, les Rolls-Royce, un grand lobby, ou bien les grands restaurants situés au rez-de-chaussée. C’est un peu la philosophie qui vient du Peninsula de Hong Kong. Quand celui-ci a ouvert en 1928, il se trouvait juste à côté de la gare et constituait le point de rendez-vous de tous les voyageurs qui arrivaient à Hong Kong. Cela constitue aujourd’hui l’ADN de la marque.
Vos hôtels sont-ils toujours situés dans un bâtiment historique ?
Non pas du tout. Nous pouvons construire de nouveaux bâtiments, comme à Shanghai par exemple. Nous avons une liste de villes où nous voudrions nous implanter et nous recherchons les opportunités dans ces villes. C’est aussi ce qui nous différencie : nous avons à chaque fois un partenaire ou bien nous sommes propriétaires majoritaires.
Nous avons actuellement 3 projets en cours, ce qui est déjà beaucoup pour nous. Nous allons construire un hôtel à Londres par exemple. Il y a de nombreuses grandes villes qui nous intéressent en Amérique latine, en Inde et dans le reste de l’Asie. Ce sont toujours des capitales internationales. Aux Etats-Unis, nous avons déjà New York, Beverly Hills et Chicago. Miami se serait bien également.
Le lobby du Peninsula Paris
Comment anticipez-vous les exigences de la nouvelle clientèle internationale ? leurs besoins et leurs habitudes sont assez différentes d’une culture à une autre ?
Je pense que nous devons déjà être flexibles avec notre philosophie. Nous utilisons beaucoup la technologie pour nous aider. Par exemple, au niveau de la communication, nous avons des tablettes qui contrôlent les chambres de nos hôtels. Nous sommes les seuls à le faire. Au sein de la société, nous avons une équipe d’une trentaine d’ingénieurs qui travaillent depuis trente ans sur la technologie des chambres pour que celles-ci soient plus fonctionnelles. Cela va de la manette près du lit qui contrôle toute la chambre, aux radios digitales de nos voitures. Cette technologie est vraiment faite pour faciliter la vie des clients.
Par exemple, concernant les informations de l’hôtel, celles-ci sont disponibles en 11 langues. Tout a été fait pour faciliter la vie de nos clients. Nous avons également des équipes polyglottes communiquer avec nos clients dans leur langue afin d’être au plus près de leurs attentes. Nous n’avons pas de manuels opérationnels car nous souhaitons que notre service reste sincère. Cela oblige les équipes à trouver la meilleure solution personnalisée pour le client tout en restant spontanée et authentique.
Laurent Delporte, éditorialiste et conférencier est un expert stratège du secteur de l’hôtellerie. Visionnaire, il apporte un nouveau regard sur l’hôtellerie au service des décideurs du secteur que cela soit au profit du développement de nouveaux projets ou de l’enrichissement de vision stratégique. Laurent a visité et audité plus de 400 hôtels à travers le monde et participé également à des enquêtes mystères pour contrôler la qualité des plus grands hôtels.
Tags: art de recevoir, iltm, l'art de recevoir, lobby, paris, Peninsula, Robert Cheng
